# MAI-008: Incidencias y Reclamaciones

**Modulo:** MAI-008
**Nombre:** Incidencias y Reclamaciones (Claims)
**Prioridad:** P1
**Estado:** Especificado

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## Descripcion General

Modulo para gestionar eventos anomalos durante la operacion de transporte: retrasos, rechazos, danos, robos, faltantes, accidentes y multas. Proporciona trazabilidad completa, asignacion de responsabilidades e impacto economico.

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## Objetivos

1. Registrar y clasificar incidencias con evidencias
2. Gestionar flujo de atencion (apertura -> resolucion -> cierre)
3. Controlar tiempos de respuesta por SLA de severidad
4. Calcular impacto economico y asociar a viaje/cliente
5. Integrar con facturacion para cargos/abonos

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## Actores

| Actor | Rol en el Modulo |
|-------|------------------|
| Operador | Reporta incidencias en campo |
| Customer Success | Gestiona incidencias de cliente |
| Supervisor Operaciones | Investiga y resuelve |
| Jefe de Flota | Atiende incidencias de unidades |
| Cliente | Reporta y da seguimiento |

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## Dependencias

| Depende de | Para |
|------------|------|
| MAI-006 (Tracking) | Eventos que generan incidencias |
| MAI-007 (POD) | Rechazos y faltantes en entrega |
| MAI-003 (OT) | Viaje relacionado |
| MAI-009 (Facturacion) | Cargos/abonos por incidencias |

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## Flujo Principal

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Evento anomalo → Apertura incidencia → Clasificacion →
Asignacion responsable → Investigacion (evidencias) →
Resolucion → Calculo impacto → Cierre → Facturacion (si aplica)
```

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## Tipos de Incidencia

| Tipo | Descripcion | Impacto Tipico |
|------|-------------|----------------|
| RETRASO | Entrega fuera de ventana | Penalizacion SLA |
| RECHAZO | Cliente no recibe | Reexpedicion |
| DANO | Mercancia danada | Reclamo seguro |
| ROBO | Robo parcial/total | Deducible, seguro |
| FALTANTE | Diferencia en conteo | Cargo a responsable |
| DEVOLUCION | Mercancia regresada | Flete retorno |
| ACCIDENTE | Evento vial | Seguro, costos |
| MULTA | Infraccion de transito | Deduccion operador |

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## Estructura de Archivos

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MAI-008-incidencias/
├── README.md                    <- Este archivo
├── REQUERIMIENTOS.md            <- RF detallados
├── RESUMEN-EPICA.md             <- Vision de negocio
└── historias-usuario/
    ├── US-MAI008-001.md         <- Registrar incidencia
    ├── US-MAI008-002.md         <- Gestionar flujo atencion
    └── US-MAI008-003.md         <- Calcular impacto economico
```

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*MAI-008 Incidencias - ERP Transportistas v1.0.0*