# US-MAI002-003: Definir SLA por cliente **ID:** US-MAI002-003 **Módulo:** MAI-002 (Tarifas y SLA) **Prioridad:** Alta **Story Points:** 5 --- ## Historia de Usuario **Como** gerente comercial **Quiero** definir acuerdos de nivel de servicio (SLA) por cliente **Para** documentar los compromisos de tiempo y las consecuencias por incumplimiento --- ## Criterios de Aceptación ### CA-001: Crear SLA por cliente **Dado** que tengo un cliente con contrato **Cuando** defino su SLA **Entonces** puedo especificar tiempos comprometidos de pickup y entrega ### CA-002: Definir tolerancias **Dado** que los tiempos tienen cierta flexibilidad **Cuando** configuro el SLA **Entonces** puedo definir tolerancia (minutos/horas de gracia) antes de considerar incumplimiento ### CA-003: Configurar penalizaciones **Dado** que el incumplimiento tiene consecuencias **Cuando** defino penalizaciones **Entonces** puedo especificar descuento o cargo (% o monto) por incumplimiento ### CA-004: Reglas de notificación **Dado** que queremos prevenir incumplimientos **Cuando** configuro alertas **Entonces** puedo definir cuándo notificar (ej: 2 hrs antes de vencer el SLA) ### CA-005: SLA por servicio/zona **Dado** que los tiempos varían según la ruta **Cuando** defino SLA **Entonces** puedo especificar diferentes tiempos por zona o tipo de servicio ### CA-006: Dashboard de cumplimiento **Dado** que necesito monitorear el desempeño **Cuando** consulto el dashboard **Entonces** veo el % de cumplimiento de SLA por cliente, periodo y causa de incumplimiento --- ## Mockup / UI ``` ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ DEFINIR SLA ✕ │ ├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ │ CLIENTE Y ALCANCE │ │ │ │ Cliente: [Distribuidora ABC ▼] │ │ │ │ Alcance: │ │ (●) General (todas las rutas) │ │ ( ) Por zona destino: [Seleccionar zonas...] │ │ ( ) Por servicio: [Seleccionar servicios...] │ │ │ │ ───────────────────────────────────────────────────────────── │ │ │ │ TIEMPOS COMPROMETIDOS │ │ │ │ Pickup (tiempo desde solicitud hasta recolección): │ │ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ Servicio estándar: [24] horas │ │ │ │ Servicio express: [6] horas │ │ │ │ Mismo día: [4] horas │ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ Entrega (tiempo desde pickup hasta entrega): │ │ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ Zona local (<200km): [24] horas │ │ │ │ Zona regional (200-500km): [48] horas │ │ │ │ Zona nacional (>500km): [72] horas │ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ ───────────────────────────────────────────────────────────── │ │ │ │ TOLERANCIAS │ │ │ │ Tolerancia pickup: [30] minutos (gracia antes de incumplir) │ │ Tolerancia entrega: [60] minutos │ │ │ │ ───────────────────────────────────────────────────────────── │ │ │ │ PENALIZACIONES │ │ │ │ Por incumplimiento de pickup: │ │ Tipo: (●) Descuento ( ) Cargo │ │ Valor: [3] % sobre el servicio │ │ │ │ Por incumplimiento de entrega: │ │ Tipo: (●) Descuento ( ) Cargo │ │ Valor: [5] % sobre el servicio │ │ │ │ ───────────────────────────────────────────────────────────── │ │ │ │ ALERTAS Y NOTIFICACIONES │ │ │ │ ☑ Notificar al equipo [2] horas antes de vencer SLA │ │ ☑ Notificar al cliente cuando SLA está en riesgo │ │ ☑ Escalar a supervisor si falta [1] hora │ │ │ │ [Cancelar] [Guardar SLA] │ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ ``` --- ## Dashboard de Cumplimiento ``` ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ CUMPLIMIENTO DE SLA │ ├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ │ Periodo: [Enero 2026 ▼] Cliente: [Todos ▼] │ │ │ │ ───────────────────────────────────────────────────────────── │ │ │ │ RESUMEN GENERAL │ │ │ │ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐ │ │ │ 94.2% │ │ 97.1% │ │ 91.3% │ │ │ │ On-Time │ │ On-Time │ │ OTIF │ │ │ │ Pickup │ │ Delivery │ │ (Completo) │ │ │ └──────────────┘ └──────────────┘ └──────────────┘ │ │ │ │ ───────────────────────────────────────────────────────────── │ │ │ │ POR CLIENTE │ │ │ │ | Cliente | Viajes | Pickup | Entrega | OTIF | │ │ |----------------------|--------|--------|---------|------| │ │ | Distribuidora ABC | 145 | 96.5% | 98.2% | 94.5%| │ │ | Comercial XYZ | 89 | 91.0% | 95.5% | 88.7%| │ │ | Mayorista 123 | 67 | 94.0% | 97.0% | 91.0%| │ │ | Retail Partners | 52 | 95.2% | 96.1% | 92.3%| │ │ │ │ ───────────────────────────────────────────────────────────── │ │ │ │ CAUSAS DE INCUMPLIMIENTO │ │ │ │ ┌───────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ Demora en carga (cliente) ████████████░░░░░░ 35% │ │ │ │ Tráfico/accidente ███████░░░░░░░░░░░ 22% │ │ │ │ Falta de unidad ██████░░░░░░░░░░░░ 18% │ │ │ │ Rechazo en destino █████░░░░░░░░░░░░░ 15% │ │ │ │ Problema mecánico ███░░░░░░░░░░░░░░░ 10% │ │ │ └───────────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ [Exportar reporte] │ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ ``` --- ## Lista de SLAs ``` ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) [+ Nuevo]│ ├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ │ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ Distribuidora ABC │ │ │ │ Pickup: 24h (estándar) | Entrega: 48h (regional) │ │ │ │ Penalización: 5% por incumplimiento │ │ │ │ Cumplimiento actual: 94.5% [Editar]│ │ │ ├─────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ │ Comercial XYZ │ │ │ │ Pickup: 12h (express) | Entrega: 24h (local) │ │ │ │ Penalización: 3% + $500 fijo │ │ │ │ Cumplimiento actual: 88.7% [Editar]│ │ │ ├─────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ │ SLA POR DEFECTO (clientes sin SLA específico) │ │ │ │ Pickup: 48h | Entrega: 72h │ │ │ │ Sin penalización automática │ │ │ │ [Editar]│ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ ``` --- ## Notas Técnicas - Tabla: `sla_clientes` con tiempos y tolerancias - Tabla: `sla_servicios` para SLA por tipo de servicio - Vista: `v_cumplimiento_sla` para dashboard - Trigger de alerta cuando SLA está por vencer - Las penalizaciones se registran en facturación (MAI-009) --- ## Definición de Done - [ ] CRUD de SLA por cliente - [ ] Configuración de tiempos por zona/servicio - [ ] Definición de tolerancias - [ ] Configuración de penalizaciones - [ ] Sistema de alertas previas - [ ] Dashboard de cumplimiento de SLA - [ ] Reporte de causas de incumplimiento - [ ] Tests de cálculo de cumplimiento