# RESUMEN EPICA - MAI-008: Incidencias y Reclamaciones

**Modulo:** MAI-008
**Prioridad:** P1
**Story Points Total:** 18

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## Valor de Negocio

### Problema que Resuelve
- Incidencias se manejan por WhatsApp/email sin trazabilidad
- No hay control de tiempos de respuesta
- Costos de incidencias no se asocian a viajes/clientes
- Penalizaciones y reclamos se pierden o duplican

### Beneficios
- **Trazabilidad completa** de cada incidencia
- **SLAs controlados** con escalamiento automatico
- **Impacto economico calculado** y asociado
- **Integracion financiera** para cargos/abonos

### KPIs Impactados
- Incidencias por 100 viajes
- Tiempo promedio de resolucion
- Costo total de reclamos
- % cumplimiento SLA incidencias

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## Alcance

### Incluido
- Catalogo de tipos de incidencia
- Flujo de atencion completo
- Gestion de evidencias
- Calculo de impacto economico
- SLAs y escalamiento
- Integracion con facturacion

### Excluido
- Gestion de seguros (solo registro basico)
- Procesos legales
- Arbitraje con clientes

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## Historias de Usuario

| ID | Historia | SP |
|----|----------|---:|
| US-MAI008-001 | Registrar incidencia con evidencias | 5 |
| US-MAI008-002 | Gestionar flujo de atencion | 8 |
| US-MAI008-003 | Calcular y aplicar impacto economico | 5 |
| **Total** | | **18** |

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## Dependencias

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MAI-006 (Tracking) ──┐
MAI-007 (POD) ──────┼──> MAI-008 ──> MAI-009 (Facturacion)
MAI-003 (OT) ───────┘              ──> MAI-010 (Liquidaciones)
```

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## Riesgos

| Riesgo | Mitigacion |
|--------|------------|
| Resistencia a documentar | Hacer obligatorio para cerrar |
| Evidencias insuficientes | Validaciones minimas por tipo |
| SLAs no realistas | Configurar con operaciones |

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*RESUMEN EPICA MAI-008 - ERP Transportistas v1.0.0*