# US-MAI008-002: Gestionar flujo de atencion

**ID:** US-MAI008-002
**Modulo:** MAI-008 (Incidencias)
**Prioridad:** Alta
**Story Points:** 8

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## Historia de Usuario

**Como** supervisor de operaciones
**Quiero** gestionar el flujo completo de atencion de incidencias
**Para** asegurar resolucion oportuna con trazabilidad

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## Criterios de Aceptacion

### CA-001: Asignar responsable
**Dado** que hay una incidencia nueva
**Cuando** la reviso
**Entonces** puedo asignarla a un responsable de investigacion

### CA-002: Registrar avances
**Dado** que estoy investigando una incidencia
**Cuando** tengo avances
**Entonces** los registro en la bitacora con fecha y hora

### CA-003: Solicitar informacion adicional
**Dado** que necesito mas datos
**Cuando** cambio estado a PENDIENTE_EVIDENCIA
**Entonces** se notifica al reportador para que complete

### CA-004: Resolver incidencia
**Dado** que complete la investigacion
**Cuando** documento la resolucion
**Entonces** puedo cerrar la incidencia con el resultado

### CA-005: Escalamiento automatico
**Dado** que la incidencia esta cerca de vencer el SLA
**Cuando** se alcanza el 80% del tiempo
**Entonces** se escala automaticamente al supervisor

### CA-006: Metricas de SLA
**Dado** que hay SLAs definidos por severidad
**Cuando** consulto incidencias
**Entonces** veo indicadores de tiempo restante/excedido

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## Mockup / UI

### Bandeja de Incidencias

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+----------------------------------------------------------+
| INCIDENCIAS                                [+ Nueva]     |
+----------------------------------------------------------+
|                                                          |
|  [Mis asignadas v] [Todas] [Por vencer] [Vencidas]      |
|                                                          |
|  Filtros: [Tipo: Todos v] [Severidad: Todos v]          |
|           [Cliente: ____] [Fecha: Ultimos 7 dias v]     |
|                                                          |
|  ------------------------------------------------------ |
|                                                          |
|  | # | Viaje | Tipo | Sev | Estado | SLA | Asignado |  |
|  |---|-------|------|-----|--------|-----|----------|  |
|  |023| VJE125| Dano |CRIT | Invest.| 4h  | M.Garcia |  |
|  |024| VJE118| Retr |MEDIA| Abierta| 48h | --       |  |
|  |025| VJE130| Falt |MEDIA| P.Evid.| 24h | J.Lopez  |  |
|  |026| VJE115| Robo |CRIT | Escala.| -2h | Supervisor|  |
|                                                          |
|  [!] 1 incidencia vencida    [!] 2 por vencer          |
|                                                          |
+----------------------------------------------------------+
```

### Detalle de Incidencia

```
+----------------------------------------------------------+
| INCIDENCIA #023                                       X  |
+----------------------------------------------------------+
|                                                          |
|  Tipo: Dano a mercancia        Severidad: CRITICA       |
|  Viaje: VJE-0125               Cliente: CEMEX S.A.      |
|  Reportada: 2026-01-27 10:30   Por: Juan Perez          |
|                                                          |
|  Estado: [EN INVESTIGACION v]                           |
|                                                          |
|  SLA: [====------] 4h restantes (de 24h)               |
|                                                          |
|  ------------------------------------------------------ |
|                                                          |
|  ASIGNACION                                             |
|                                                          |
|  Responsable: [Maria Garcia                      v]     |
|  Fecha asignacion: 2026-01-27 10:45                     |
|                                                          |
|  ------------------------------------------------------ |
|                                                          |
|  BITACORA                                               |
|                                                          |
|  [+ Agregar comentario]                                 |
|                                                          |
|  27-ene 14:30 | Maria Garcia                            |
|  Se contacto a almacen destino. Confirman que el       |
|  dano ocurrio durante maniobra con montacargas.        |
|                                                          |
|  27-ene 10:45 | Sistema                                  |
|  Incidencia asignada a Maria Garcia                    |
|                                                          |
|  27-ene 10:30 | Juan Perez                              |
|  Incidencia registrada con 2 fotos adjuntas            |
|                                                          |
|  ------------------------------------------------------ |
|                                                          |
|  RESOLUCION                                             |
|                                                          |
|  Resultado: [Responsabilidad de tercero (almacen)   v] |
|                                                          |
|  Descripcion resolucion:                               |
|  [Almacen reconoce responsabilidad. Se levanto acta  ]|
|  [y se procedera a reclamo por $4,500.00            ]|
|                                                          |
|  [Guardar]              [Cerrar Incidencia]            |
|                                                          |
+----------------------------------------------------------+
```

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## Estados del Flujo

| Estado | Descripcion | Siguiente |
|--------|-------------|-----------|
| ABIERTA | Recien registrada | ASIGNADA |
| ASIGNADA | Con responsable | EN_INVESTIGACION |
| EN_INVESTIGACION | Investigando | PENDIENTE_*, RESUELTA |
| PENDIENTE_EVIDENCIA | Faltan documentos | EN_INVESTIGACION |
| PENDIENTE_APROBACION | Requiere autorizacion | RESUELTA |
| ESCALADA | Fuera de SLA o compleja | RESUELTA |
| RESUELTA | Con resultado | CERRADA |
| CERRADA | Terminada | - |

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## Notas Tecnicas

- Tabla: `tracking.incidencias` (estado, asignado_a)
- Tabla: `tracking.bitacora_incidencia`
- Tabla: `tracking.transiciones_incidencia`
- Job para verificar SLAs cada 5 minutos
- Notificaciones por email/push en cambios

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## Definicion de Done

- [ ] Bandeja de incidencias con filtros
- [ ] Asignacion de responsable
- [ ] Bitacora de comentarios
- [ ] Transiciones de estado validadas
- [ ] Escalamiento automatico por SLA
- [ ] Indicadores visuales de SLA
- [ ] Notificaciones en cambios
- [ ] Tests de flujo completo