# US-MAI015-003: Gestionar reclamaciones

**ID:** US-MAI015-003
**Modulo:** MAI-015 (Portal Cliente)
**Prioridad:** Media
**Story Points:** 5

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## Historia de Usuario

**Como** usuario cliente
**Quiero** abrir y dar seguimiento a reclamaciones desde el portal
**Para** reportar problemas y ver su resolucion

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## Criterios de Aceptacion

### CA-001: Abrir reclamacion
**Dado** que tuve un problema con un envio
**Cuando** abro una reclamacion
**Entonces** selecciono el envio, tipo de problema y subo evidencias

### CA-002: Ver mis reclamaciones
**Dado** que tengo reclamaciones activas
**Cuando** consulto el listado
**Entonces** veo estado, fecha y ultima actualizacion

### CA-003: Agregar comentarios
**Dado** que hay una reclamacion en curso
**Cuando** tengo informacion adicional
**Entonces** puedo agregar comentarios y archivos

### CA-004: Ver resolucion propuesta
**Dado** que la investigacion concluyo
**Cuando** hay una propuesta
**Entonces** veo la resolucion y puedo aceptar o rechazar

### CA-005: Historial de reclamaciones
**Dado** que quiero ver historial
**Cuando** consulto reclamaciones cerradas
**Entonces** veo todas con su resolucion final

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## Mockup / UI

### Abrir Reclamacion

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| ABRIR RECLAMACION                                     X  |
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|                                                          |
|  ENVIO RELACIONADO                                      |
|                                                          |
|  Buscar envio: [PO-12340                        ] [Q]   |
|                                                          |
|  Envio seleccionado:                                    |
|  PO-12340 | CDMX -> Leon | Entregado 26-ene-2026       |
|                                                          |
|  ------------------------------------------------------ |
|                                                          |
|  TIPO DE RECLAMACION                                    |
|                                                          |
|  ( ) Retraso en entrega                                |
|  (o) Dano a mercancia                                  |
|  ( ) Faltante                                          |
|  ( ) Entrega incorrecta                                |
|  ( ) Cobro incorrecto                                  |
|  ( ) Otro                                              |
|                                                          |
|  ------------------------------------------------------ |
|                                                          |
|  DESCRIPCION DEL PROBLEMA                               |
|                                                          |
|  [Se recibieron 3 cajas con dano visible. Producto   ]|
|  [en interior golpeado. Fotos adjuntas.              ]|
|                                                          |
|  Valor estimado del dano: [$8,500.00]                  |
|                                                          |
|  ------------------------------------------------------ |
|                                                          |
|  EVIDENCIAS                                             |
|                                                          |
|  [+ Agregar fotos]  [+ Agregar documentos]             |
|                                                          |
|  [IMG] dano_caja1.jpg                                  |
|  [IMG] dano_caja2.jpg                                  |
|  [IMG] dano_caja3.jpg                                  |
|                                                          |
|  ------------------------------------------------------ |
|                                                          |
|  [Cancelar]                        [Enviar Reclamacion]|
|                                                          |
+----------------------------------------------------------+
```

### Mis Reclamaciones

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| MIS RECLAMACIONES                                        |
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|                                                          |
|  [Activas]  [Resueltas]  [Todas]                        |
|                                                          |
|  ------------------------------------------------------ |
|                                                          |
|  RECLAMACIONES ACTIVAS                                  |
|                                                          |
|  +----------------------------------------------------+ |
|  | #REC-2026-0089                                      | |
|  | Envio: PO-12340 | Tipo: Dano a mercancia          | |
|  | Abierta: 27-ene-2026                               | |
|  | Estado: EN INVESTIGACION                           | |
|  | Ultima actualizacion: hace 2 horas                 | |
|  |                                            [Ver >] | |
|  +----------------------------------------------------+ |
|                                                          |
|  +----------------------------------------------------+ |
|  | #REC-2026-0085                                      | |
|  | Envio: PO-12335 | Tipo: Faltante                  | |
|  | Abierta: 22-ene-2026                               | |
|  | Estado: PENDIENTE RESPUESTA                        | |
|  | Ultima actualizacion: hace 1 dia                   | |
|  |                                            [Ver >] | |
|  +----------------------------------------------------+ |
|                                                          |
+----------------------------------------------------------+
```

### Detalle de Reclamacion

```
+----------------------------------------------------------+
| RECLAMACION #REC-2026-0089                            X  |
+----------------------------------------------------------+
|                                                          |
|  Envio: PO-12340 | CDMX -> Leon                        |
|  Tipo: Dano a mercancia                                |
|  Abierta: 27-ene-2026                                  |
|  Estado: PENDIENTE RESPUESTA                           |
|                                                          |
|  ------------------------------------------------------ |
|                                                          |
|  PROPUESTA DE RESOLUCION                                |
|                                                          |
|  +----------------------------------------------------+ |
|  | Despues de investigar, se determino que el dano   | |
|  | ocurrio durante el transporte. Se propone:        | |
|  |                                                    | |
|  | Nota de credito por: $8,500.00                    | |
|  |                                                    | |
|  | Esta de acuerdo con esta resolucion?             | |
|  |                                                    | |
|  | [Rechazar - Comentar]          [Aceptar]         | |
|  +----------------------------------------------------+ |
|                                                          |
|  ------------------------------------------------------ |
|                                                          |
|  TIMELINE                                               |
|                                                          |
|  29-ene 10:00 | Propuesta de resolucion               |
|               | Se determino responsabilidad del       |
|               | transportista. NC por $8,500.          |
|                                                          |
|  28-ene 14:00 | En investigacion                       |
|               | Se contacto al operador y destino.     |
|                                                          |
|  27-ene 16:00 | Reclamacion recibida                   |
|               | Asignada a Maria Rodriguez.            |
|                                                          |
|  ------------------------------------------------------ |
|                                                          |
|  AGREGAR COMENTARIO                                     |
|                                                          |
|  [Escribir comentario...                             ] |
|  [+ Adjuntar archivo]                   [Enviar]       |
|                                                          |
+----------------------------------------------------------+
```

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## Estados de Reclamacion (vista cliente)

| Estado | Descripcion |
|--------|-------------|
| RECIBIDA | Registrada, pendiente revision |
| EN_INVESTIGACION | Equipo investigando |
| PENDIENTE_INFO | Esperando datos del cliente |
| PENDIENTE_RESPUESTA | Propuesta enviada |
| RESUELTA | Cliente acepto resolucion |
| CERRADA | Finalizada |

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## Notas Tecnicas

- Tabla: `tracking.incidencias` (vista filtrada)
- Tabla: `tracking.bitacora_incidencia`
- Solo ve sus propias reclamaciones
- Notificaciones por email en cambios
- Integracion con MAI-008

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## Definicion de Done

- [ ] Formulario de apertura de reclamacion
- [ ] Carga de evidencias
- [ ] Lista de mis reclamaciones
- [ ] Timeline de actualizaciones
- [ ] Agregar comentarios
- [ ] Aceptar/rechazar propuesta
- [ ] Notificaciones de cambios
- [ ] Tests de flujo cliente