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# _MAP: MAI-009 - Calidad, Postventa y Garantías
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**Épica:** MAI-009
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**Nombre:** Calidad, Postventa y Garantías
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**Fase:** 1 - Alcance Inicial
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**Presupuesto:** $25,000 MXN
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**Story Points:** 40 SP
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**Estado:** 📝 A crear
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**Sprint:** Sprint 5 (Semanas 9-10)
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**Última actualización:** 2025-11-17
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**Prioridad:** P2
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## 📋 Propósito
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Gestión integral de calidad durante construcción y atención postventa:
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- Control de no conformidades durante la obra (checklists de calidad)
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- Registro de incidencias postventa por vivienda/lote
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- Seguimiento de garantías (tiempos de respuesta, estatus)
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- Historial por vivienda para auditorías y reclamaciones
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- Sistema de tickets y órdenes de servicio
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**Integración clave:** Se vincula con Control de Obra (MAI-005), CRM (MAI-010), INFONAVIT (MAI-011) y RRHH (MAI-007).
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## 📁 Contenido
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### Requerimientos Funcionales (Estimados: 5)
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| ID | Título | Estado |
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|----|--------|--------|
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| RF-QUA-001 | Control de calidad durante construcción | 📝 A crear |
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| RF-QUA-002 | Gestión de no conformidades y acciones correctivas | 📝 A crear |
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| RF-QUA-003 | Sistema de tickets de postventa | 📝 A crear |
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| RF-QUA-004 | Seguimiento de garantías y tiempos de respuesta | 📝 A crear |
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| RF-QUA-005 | Historial de vivienda y reportes de calidad | 📝 A crear |
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### Especificaciones Técnicas (Estimadas: 5)
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| ID | Título | RF | Estado |
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|----|--------|----|--------|
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| ET-QUA-001 | Modelo de checklists de calidad dinámicos | RF-QUA-001 | 📝 A crear |
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| ET-QUA-002 | Sistema de no conformidades y CAPA | RF-QUA-002 | 📝 A crear |
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| ET-QUA-003 | Motor de tickets y órdenes de servicio | RF-QUA-003 | 📝 A crear |
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| ET-QUA-004 | Sistema de SLA y alertas de garantía | RF-QUA-004 | 📝 A crear |
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| ET-QUA-005 | Historial integrado de vivienda | RF-QUA-005 | 📝 A crear |
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### Historias de Usuario (Estimadas: 8)
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| ID | Título | SP | Estado |
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|----|--------|----|--------|
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| US-QUA-001 | Ejecutar checklist de calidad en vivienda | 5 | 📝 A crear |
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| US-QUA-002 | Registrar no conformidad y acción correctiva | 5 | 📝 A crear |
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| US-QUA-003 | Crear ticket de postventa desde app móvil | 5 | 📝 A crear |
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| US-QUA-004 | Asignar y atender ticket de garantía | 5 | 📝 A crear |
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| US-QUA-005 | Consultar historial completo de vivienda | 5 | 📝 A crear |
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| US-QUA-006 | Dashboard de calidad y postventa | 5 | 📝 A crear |
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| US-QUA-007 | Generar reporte de incidencias por proyecto | 5 | 📝 A crear |
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| US-QUA-008 | Alertas de SLA y garantías por vencer | 5 | 📝 A crear |
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**Total Story Points:** 40 SP
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### Implementación
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📊 **Inventarios de trazabilidad:**
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- [TRACEABILITY.yml](./implementacion/TRACEABILITY.yml) - Matriz completa de trazabilidad
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- [DATABASE.yml](./implementacion/DATABASE.yml) - Objetos de base de datos
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||
- [BACKEND.yml](./implementacion/BACKEND.yml) - Módulos backend
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||
- [FRONTEND.yml](./implementacion/FRONTEND.yml) - Componentes frontend
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### Pruebas
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📋 Documentación de testing:
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- [TEST-PLAN.md](./pruebas/TEST-PLAN.md) - Plan de pruebas
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- [TEST-CASES.md](./pruebas/TEST-CASES.md) - Casos de prueba
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## 🔗 Referencias
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- **README:** [README.md](./README.md) - Descripción detallada de la épica
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- **Fase 1:** [../README.md](../README.md) - Información de la fase completa
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||
- **Módulo relacionado MVP:** Módulo 9 - Calidad, Postventa y Garantías (MVP-APP.md)
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## 📊 Métricas
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| Métrica | Valor |
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|---------|-------|
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| **Presupuesto estimado** | $25,000 MXN |
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| **Story Points estimados** | 40 SP |
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| **Duración estimada** | 8 días |
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| **Reutilización GAMILIT** | 40% (sistema de tickets similar) |
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| **RF a implementar** | 5/5 |
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| **ET a implementar** | 5/5 |
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| **US a completar** | 8/8 |
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## 🎯 Módulos Afectados
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### Base de Datos
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- **Schema:** `quality`, `after_sales`
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- **Tablas principales:**
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* `quality_checklists` - Checklists de calidad
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* `quality_inspections` - Inspecciones realizadas
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* `non_conformities` - No conformidades detectadas
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* `corrective_actions` - Acciones correctivas (CAPA)
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* `after_sales_tickets` - Tickets de postventa
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||
* `warranty_claims` - Reclamaciones de garantía
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||
* `service_orders` - Órdenes de servicio
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||
* `unit_history` - Historial completo por vivienda
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- **ENUMs:**
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* `inspection_type` (pre_delivery, intermediate, final, random)
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||
* `inspection_status` (scheduled, in_progress, completed, failed, approved)
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||
* `non_conformity_severity` (minor, major, critical)
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||
* `ticket_status` (open, assigned, in_progress, resolved, closed, rejected)
|
||
* `ticket_priority` (low, normal, high, urgent)
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||
* `warranty_type` (construction_defect, installation, material, other)
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||
### Backend
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||
- **Módulo:** `quality`, `after-sales`
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||
- **Path:** `apps/backend/src/modules/quality/`, `apps/backend/src/modules/after-sales/`
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||
- **Services:** QualityService, InspectionService, TicketService, WarrantyService, SLAService
|
||
- **Controllers:** QualityController, AfterSalesController, WarrantyController
|
||
- **Middlewares:** TicketAccessGuard, SLAMonitorMiddleware
|
||
|
||
### Frontend
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||
- **Features:** `quality`, `after-sales`, `warranties`
|
||
- **Path:** `apps/frontend/src/features/quality/`, `apps/frontend/src/features/after-sales/`
|
||
- **Componentes:**
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* QualityChecklistExecutor
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* NonConformityForm
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* CorrectiveActionTracker
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* TicketList
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* TicketForm (create from mobile/web)
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* TicketDetail
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* ServiceOrderManager
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* WarrantyDashboard
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* UnitHistoryViewer
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||
* QualityMetricsDashboard
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- **Stores:** qualityStore, ticketStore, warrantyStore
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### App Móvil
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- **Features:** `quality-inspection`, `after-sales-tickets`
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- **Componentes:**
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* ChecklistExecutor (offline capable)
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* PhotoEvidence (camera + geolocation)
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* TicketCreator (voice + photo + location)
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* TicketViewer
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## ✅ Control de Calidad Durante Construcción
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### Etapas de Inspección
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| Etapa | Momento | Responsable | Elementos clave a verificar |
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|-------|---------|-------------|----------------------------|
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| **Pre-inicio** | Antes de arranque | Residente | Trazo, niveles, instalación de obra |
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| **Cimentación** | Antes de colar | Ingeniero | Armado, profundidad, compactación |
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||
| **Estructura** | Por cada elemento | Residente | Armado, cimbrado, colado |
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||
| **Instalaciones** | Durante ejecución | Especialista | Rutas, diámetros, pendientes, pruebas |
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||
| **Acabados** | Durante ejecución | Inspector | Alineación, nivel, acabado, limpieza |
|
||
| **Pre-entrega** | Antes de entrega | Equipo completo | Checklist integral de vivienda |
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||
| **Entrega** | Al entregar | Cliente + empresa | Recorrido con cliente, acta de entrega |
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---
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### Checklists de Calidad
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||
#### Checklist de Pre-entrega de Vivienda
|
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|
||
```yaml
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||
checklist:
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||
type: "pre_delivery"
|
||
unit_id: "UUID"
|
||
inspector: "Ing. Juan Pérez"
|
||
date: "2025-11-15"
|
||
categories:
|
||
- name: "Acabados generales"
|
||
items:
|
||
- description: "Pisos: nivel, limpieza, sin fisuras"
|
||
status: "approved"
|
||
notes: "OK"
|
||
photo_evidence: ["PHOTO-001"]
|
||
|
||
- description: "Muros: alineación, aplanado, pintura uniforme"
|
||
status: "approved"
|
||
notes: "OK"
|
||
|
||
- description: "Cancelería: operación, vidrios, herrajes"
|
||
status: "non_conformity"
|
||
notes: "Ventana de recámara 2 no cierra completamente"
|
||
non_conformity_id: "NC-2025-045"
|
||
|
||
- name: "Instalaciones eléctricas"
|
||
items:
|
||
- description: "Centros de carga: etiquetado, circuitos completos"
|
||
status: "approved"
|
||
|
||
- description: "Apagadores y contactos: funcionamiento, nivel"
|
||
status: "approved"
|
||
|
||
- description: "Lámparas: instaladas y funcionando"
|
||
status: "approved"
|
||
|
||
- name: "Instalaciones hidráulicas"
|
||
items:
|
||
- description: "Llaves de paso: operación, sin fugas"
|
||
status: "non_conformity"
|
||
notes: "Llave de paso de baño 1 con fuga menor"
|
||
non_conformity_id: "NC-2025-046"
|
||
|
||
- description: "Sanitarios: instalación, funcionamiento, sin fugas"
|
||
status: "approved"
|
||
|
||
- description: "Tinaco: capacidad, flotador, conexiones"
|
||
status: "approved"
|
||
|
||
- name: "Puertas y ventanas"
|
||
items:
|
||
- description: "Puertas: operación, cerraduras, acabado"
|
||
status: "approved"
|
||
|
||
- description: "Ventanas: operación, cristales, mosquiteros"
|
||
status: "non_conformity"
|
||
notes: "Falta mosquitero en cocina"
|
||
non_conformity_id: "NC-2025-047"
|
||
|
||
summary:
|
||
total_items: 35
|
||
approved: 32
|
||
non_conformities: 3
|
||
not_applicable: 0
|
||
overall_status: "conditional_approval"
|
||
next_steps: "Corregir 3 no conformidades antes de entrega"
|
||
```
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||
|
||
---
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||
### No Conformidades y Acciones Correctivas (CAPA)
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||
**CAPA = Corrective And Preventive Actions**
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||
#### Clasificación de No Conformidades
|
||
|
||
| Severidad | Descripción | Acción requerida | Plazo |
|
||
|-----------|-------------|------------------|-------|
|
||
| **Menor** | Detalle estético, sin impacto funcional | Corrección | 7 días |
|
||
| **Mayor** | Falla funcional, requiere reparación | Corrección + análisis de causa | 3 días |
|
||
| **Crítica** | Riesgo estructural o de seguridad | Corrección inmediata + auditoría | 24 horas |
|
||
|
||
#### Ejemplo de No Conformidad
|
||
|
||
```yaml
|
||
non_conformity:
|
||
id: "NC-2025-045"
|
||
inspection_id: "INS-2025-123"
|
||
unit_id: "UNIT-A-12"
|
||
detected_by: "Ing. Juan Pérez"
|
||
detected_date: "2025-11-15"
|
||
category: "Cancelería"
|
||
description: "Ventana de recámara 2 no cierra completamente, desnivel de 5mm en marco"
|
||
severity: "major"
|
||
photo_evidence: ["PHOTO-045-1", "PHOTO-045-2"]
|
||
root_cause_analysis:
|
||
probable_cause: "Marco instalado fuera de nivel"
|
||
verification: "Medición con nivel de burbuja confirmó desnivel"
|
||
root_cause: "Falta de supervisión durante instalación de cancelería"
|
||
corrective_action:
|
||
description: "Retirar y reinstalar marco de ventana con nivel correcto"
|
||
responsible: "Subcontratista de Cancelería XYZ"
|
||
assigned_date: "2025-11-15"
|
||
deadline: "2025-11-18"
|
||
completed_date: "2025-11-17"
|
||
verification: "Ventana opera correctamente, nivel verificado"
|
||
status: "closed"
|
||
preventive_action:
|
||
description: "Reforzar inspección de nivel durante instalación de cancelería"
|
||
responsible: "Residente de obra"
|
||
implementation_date: "2025-11-16"
|
||
status: "implemented"
|
||
cost_impact: 1500.00 # $1,500 MXN costo de corrección
|
||
```
|
||
|
||
---
|
||
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||
## 🏠 Sistema de Postventa
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||
|
||
### Ciclo de Vida de la Garantía
|
||
|
||
```mermaid
|
||
graph LR
|
||
A[Entrega de vivienda] --> B[Periodo de garantía inicia]
|
||
B --> C{¿Incidencia reportada?}
|
||
C -->|Sí| D[Ticket de postventa]
|
||
C -->|No| E[Fin de garantía]
|
||
D --> F[Evaluación]
|
||
F --> G{¿Procede garantía?}
|
||
G -->|Sí| H[Orden de servicio]
|
||
G -->|No| I[Rechazado]
|
||
H --> J[Atención]
|
||
J --> K[Cierre de ticket]
|
||
K --> C
|
||
```
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||
|
||
---
|
||
|
||
### Tipos de Garantía
|
||
|
||
| Componente | Periodo de garantía | Responsable | Condiciones |
|
||
|------------|---------------------|-------------|-------------|
|
||
| **Vicios ocultos** | 2 años | Constructora | Defectos estructurales no visibles en entrega |
|
||
| **Instalaciones** | 1 año | Constructora | Instalaciones hidráulicas, eléctricas, gas |
|
||
| **Acabados** | 6 meses | Constructora | Pisos, muros, pintura, cancelería |
|
||
| **Electrodomésticos** | Según fabricante | Proveedor | Garantía del fabricante |
|
||
| **Muebles de cocina** | 1 año | Proveedor | Desgaste normal excluido |
|
||
|
||
---
|
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||
### Tickets de Postventa
|
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|
||
#### Flujo de Ticket
|
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||
1. **Creación:**
|
||
- Cliente reporta incidencia (app, web, WhatsApp, llamada)
|
||
- Se crea ticket con información básica
|
||
- Se asigna número de folio
|
||
|
||
2. **Clasificación:**
|
||
- Tipo de incidencia (instalación, acabado, equipo)
|
||
- Severidad (urgente, normal, menor)
|
||
- ¿Procede garantía? (validación inicial)
|
||
|
||
3. **Asignación:**
|
||
- Se asigna a técnico o subcontratista
|
||
- SLA según prioridad
|
||
- Notificación automática
|
||
|
||
4. **Atención:**
|
||
- Técnico acude a domicilio
|
||
- Diagnóstico
|
||
- Reparación o escalamiento
|
||
- Evidencia fotográfica
|
||
|
||
5. **Cierre:**
|
||
- Validación con cliente
|
||
- Firma de conformidad
|
||
- Cierre de ticket
|
||
|
||
6. **Seguimiento:**
|
||
- Encuesta de satisfacción
|
||
- Verificación de no recurrencia
|
||
|
||
---
|
||
|
||
#### Estructura de Ticket
|
||
|
||
```yaml
|
||
ticket:
|
||
id: "TKT-2025-00234"
|
||
unit_id: "UNIT-A-12"
|
||
client_id: "CLIENT-456"
|
||
created_date: "2025-11-17T09:30:00Z"
|
||
created_by: "client_portal"
|
||
source: "mobile_app"
|
||
|
||
classification:
|
||
type: "plumbing" # instalación hidráulica
|
||
category: "leak" # fuga
|
||
priority: "high"
|
||
warranty_applicable: true
|
||
|
||
description:
|
||
title: "Fuga de agua en lavabo de baño principal"
|
||
details: "Goteo constante debajo del lavabo, se moja el mueble"
|
||
location: "Baño principal, mueble de lavabo"
|
||
photo_evidence: ["PHOTO-TKT-234-1", "PHOTO-TKT-234-2"]
|
||
video_evidence: ["VIDEO-TKT-234-1"]
|
||
|
||
assignment:
|
||
assigned_to: "Plomería Rápida SA"
|
||
assigned_date: "2025-11-17T10:00:00Z"
|
||
technician: "José Ramírez"
|
||
sla_response: "2025-11-17T14:00:00Z" # 4 horas
|
||
sla_resolution: "2025-11-18T18:00:00Z" # 24 horas
|
||
|
||
resolution:
|
||
visit_date: "2025-11-17T13:30:00Z"
|
||
diagnosis: "Conexión de manguera aflojada, empaque deteriorado"
|
||
action_taken: "Reemplazo de empaque y ajuste de conexión"
|
||
parts_used: ["Empaque de 1/2 pulgada", "Teflón"]
|
||
cost: 350.00
|
||
completed_date: "2025-11-17T14:15:00Z"
|
||
photo_evidence: ["PHOTO-TKT-234-3-AFTER"]
|
||
|
||
closure:
|
||
closed_by: "technician"
|
||
closed_date: "2025-11-17T14:20:00Z"
|
||
client_signature: "SIGNATURE-TKT-234"
|
||
satisfaction_rating: 5
|
||
feedback: "Excelente servicio, muy rápido"
|
||
status: "closed"
|
||
```
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### SLA (Service Level Agreement)
|
||
|
||
#### Tiempos de Respuesta
|
||
|
||
| Prioridad | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución | Descripción |
|
||
|-----------|---------------------|----------------------|-------------|
|
||
| **Urgente** | 2 horas | 24 horas | Fuga de gas, problema eléctrico peligroso, sin agua |
|
||
| **Alta** | 4 horas | 48 horas | Fuga de agua, instalación sin funcionar |
|
||
| **Normal** | 24 horas | 5 días hábiles | Detalles de acabados, ajustes menores |
|
||
| **Baja** | 48 horas | 10 días hábiles | Consultas, solicitudes de información |
|
||
|
||
#### Alertas de SLA
|
||
|
||
```yaml
|
||
sla_alerts:
|
||
- ticket_id: "TKT-2025-00234"
|
||
alert_type: "response_time_warning"
|
||
priority: "high"
|
||
sla_deadline: "2025-11-17T14:00:00Z"
|
||
current_time: "2025-11-17T13:00:00Z"
|
||
time_remaining: "1 hour"
|
||
assigned_to: "Plomería Rápida SA"
|
||
notification_sent: true
|
||
```
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## 📊 Dashboard de Calidad y Postventa
|
||
|
||
### KPIs Principales
|
||
|
||
| Métrica | Descripción | Meta | Cálculo |
|
||
|---------|-------------|------|---------|
|
||
| **Tasa de rechazo en pre-entrega** | % de viviendas con NC en pre-entrega | <15% | (Viviendas con NC / Total inspeccionadas) × 100 |
|
||
| **NC promedio por vivienda** | Promedio de no conformidades | <3 | Σ NC / Total viviendas |
|
||
| **Tiempo promedio de corrección** | Días para corregir NC | <5 días | Avg(Fecha cierre - Fecha detección) |
|
||
| **Tickets de postventa por vivienda** | Promedio de tickets post-entrega | <2 | Σ Tickets / Total viviendas entregadas |
|
||
| **Cumplimiento de SLA** | % de tickets resueltos en tiempo | >95% | (Tickets en SLA / Total tickets) × 100 |
|
||
| **Satisfacción del cliente** | Calificación promedio | >4.5/5 | Avg(Calificaciones de tickets cerrados) |
|
||
| **Tickets recurrentes** | % de tickets por misma causa | <10% | (Tickets recurrentes / Total tickets) × 100 |
|
||
|
||
### Reportes
|
||
|
||
1. **Reporte de calidad por proyecto:**
|
||
- No conformidades por etapa constructiva
|
||
- Principales causas raíz
|
||
- Subcontratistas con más NC
|
||
- Tendencias temporales
|
||
|
||
2. **Reporte de postventa:**
|
||
- Tickets abiertos vs cerrados
|
||
- Distribución por tipo de incidencia
|
||
- Cumplimiento de SLA
|
||
- Costos de atención
|
||
|
||
3. **Historial de vivienda:**
|
||
- Todas las inspecciones realizadas
|
||
- NC detectadas y corregidas
|
||
- Tickets de postventa
|
||
- Mantenimientos realizados
|
||
- Modificaciones del cliente
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## 💡 Casos de Uso Clave
|
||
|
||
### Inspección de Pre-entrega
|
||
|
||
**Contexto:**
|
||
- Vivienda tipo A en Lote 12, Manzana 3
|
||
- 200 viviendas idénticas en el desarrollo
|
||
- Checklist de 35 puntos de verificación
|
||
|
||
**Flujo:**
|
||
|
||
1. **Programación (1 semana antes de entrega):**
|
||
- Se agenda inspección de pre-entrega
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- Notificación a residente y subcontratistas
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2. **Ejecución (app móvil):**
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- Inspector realiza recorrido con tablet
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- Ejecuta checklist punto por punto
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- Captura evidencias fotográficas
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- Detecta 3 no conformidades menores
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3. **Generación de NC:**
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- NC-001: Falta mosquitero en cocina
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- NC-002: Mancha en piso de recámara 2
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- NC-003: Contacto eléctrico flojo en sala
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4. **Asignación de correcciones:**
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- NC-001 → Subcontratista de cancelería (3 días)
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- NC-002 → Cuadrilla de acabados (2 días)
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- NC-003 → Electricista (1 día)
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5. **Seguimiento:**
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- Todas las NC corregidas en 3 días
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- Re-inspección confirma correcciones
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- Vivienda **APROBADA** para entrega
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### Ticket de Garantía Urgente
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**Contexto:**
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- Cliente reporta fuga de gas en cocina
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- Vivienda entregada hace 3 meses
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- Prioridad: URGENTE
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**Flujo:**
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1. **Reporte (9:00 AM):**
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- Cliente crea ticket desde app con foto
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- Sistema detecta palabra "gas" → prioridad URGENTE
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- SLA: Respuesta en 2 horas
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2. **Asignación automática (9:05 AM):**
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- Sistema asigna a técnico de guardia
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- Notificación push + SMS al técnico
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- Notificación al cliente: "Técnico en camino"
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3. **Atención (10:30 AM):**
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- Técnico llega al domicilio
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- Diagnóstico: Manguera de estufa con fuga en conexión
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- Acción: Cambio de manguera + prueba de hermeticidad
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- Evidencia fotográfica del antes/después
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4. **Cierre (11:00 AM):**
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- Cliente firma conformidad en app del técnico
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- Calificación: 5 estrellas
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- Ticket cerrado
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- **SLA cumplido:** 2 horas (meta: 2 horas)
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## 🚨 Puntos Críticos
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1. **Checklists estandarizados:** Mismos criterios para todas las viviendas
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2. **Evidencia fotográfica:** Obligatoria para NC y tickets
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3. **Seguimiento de SLA:** Alertas automáticas para evitar incumplimientos
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4. **Análisis de causa raíz:** No solo corregir, prevenir recurrencia
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5. **Integración con subcontratistas:** Acceso directo para atender tickets
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6. **Historial completo:** Trazabilidad de toda la vida de la vivienda
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7. **Satisfacción del cliente:** Medir y mejorar continuamente
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## 🎯 Siguiente Paso
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Crear documentación de requerimientos y especificaciones técnicas del módulo.
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**Generado:** 2025-11-17
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**Mantenedores:** @tech-lead @backend-team @frontend-team @quality-team @after-sales-team
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**Estado:** 📝 A crear
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