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# _MAP: MAI-010 - CRM de Derechohabientes y Comercialización
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**Épica:** MAI-010
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**Nombre:** CRM de Derechohabientes y Comercialización
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**Fase:** 1 - Alcance Inicial
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**Presupuesto:** $25,000 MXN
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**Story Points:** 35 SP
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**Estado:** 📝 A crear
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**Sprint:** Sprint 6 (Semanas 11-12)
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**Última actualización:** 2025-11-17
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**Prioridad:** P2
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## 📋 Propósito
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Gestión completa de derechohabientes/compradores y proceso de comercialización:
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- Registro de derechohabientes/prospectos
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- Estatus de cada vivienda: disponible, apartada, vendida, escriturada, entregada
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- Seguimiento de expediente del crédito (documentos, avances, citas)
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- Comunicación por WhatsApp/email con compradores
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- Dashboard de comercialización y pipeline de ventas
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**Integración clave:** Se vincula con Proyectos (MAI-002), Calidad/Postventa (MAI-009), INFONAVIT (MAI-011) y Contratos (MAI-012).
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## 📁 Contenido
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### Requerimientos Funcionales (Estimados: 5)
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| ID | Título | Estado |
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|----|--------|--------|
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| RF-CRM-001 | Gestión de prospectos y derechohabientes | 📝 A crear |
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| RF-CRM-002 | Control de estatus de viviendas y asignaciones | 📝 A crear |
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| RF-CRM-003 | Seguimiento de expediente de crédito | 📝 A crear |
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| RF-CRM-004 | Comunicación multicanal con clientes | 📝 A crear |
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| RF-CRM-005 | Dashboard de comercialización y reportes | 📝 A crear |
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### Especificaciones Técnicas (Estimadas: 5)
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| ID | Título | RF | Estado |
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|----|--------|----|--------|
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| ET-CRM-001 | Modelo de datos de clientes y pipeline | RF-CRM-001 | 📝 A crear |
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| ET-CRM-002 | Sistema de estados de vivienda y reservaciones | RF-CRM-002 | 📝 A crear |
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| ET-CRM-003 | Gestión de documentos y checklist de crédito | RF-CRM-003 | 📝 A crear |
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| ET-CRM-004 | Integración con WhatsApp y email | RF-CRM-004 | 📝 A crear |
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| ET-CRM-005 | Analytics de ventas y embudo de conversión | RF-CRM-005 | 📝 A crear |
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### Historias de Usuario (Estimadas: 7)
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| ID | Título | SP | Estado |
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|----|--------|----|--------|
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| US-CRM-001 | Registrar prospecto desde formulario web | 5 | 📝 A crear |
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| US-CRM-002 | Asignar vivienda a derechohabiente | 5 | 📝 A crear |
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| US-CRM-003 | Dar seguimiento a expediente de crédito | 5 | 📝 A crear |
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| US-CRM-004 | Enviar notificaciones por WhatsApp | 5 | 📝 A crear |
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| US-CRM-005 | Programar y registrar citas con clientes | 5 | 📝 A crear |
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| US-CRM-006 | Dashboard de comercialización y ventas | 5 | 📝 A crear |
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| US-CRM-007 | Generar reporte de ventas por proyecto | 5 | 📝 A crear |
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**Total Story Points:** 35 SP
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### Implementación
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📊 **Inventarios de trazabilidad:**
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- [TRACEABILITY.yml](./implementacion/TRACEABILITY.yml) - Matriz completa de trazabilidad
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- [DATABASE.yml](./implementacion/DATABASE.yml) - Objetos de base de datos
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- [BACKEND.yml](./implementacion/BACKEND.yml) - Módulos backend
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- [FRONTEND.yml](./implementacion/FRONTEND.yml) - Componentes frontend
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### Pruebas
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📋 Documentación de testing:
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- [TEST-PLAN.md](./pruebas/TEST-PLAN.md) - Plan de pruebas
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- [TEST-CASES.md](./pruebas/TEST-CASES.md) - Casos de prueba
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## 🔗 Referencias
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- **README:** [README.md](./README.md) - Descripción detallada de la épica
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- **Fase 1:** [../README.md](../README.md) - Información de la fase completa
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- **Módulo relacionado MVP:** Módulo 10 - CRM de Derechohabientes (MVP-APP.md)
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## 📊 Métricas
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| Métrica | Valor |
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| **Presupuesto estimado** | $25,000 MXN |
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| **Story Points estimados** | 35 SP |
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| **Duración estimada** | 7 días |
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| **Reutilización GAMILIT** | 30% (CRM básico, notificaciones) |
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| **RF a implementar** | 5/5 |
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| **ET a implementar** | 5/5 |
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| **US a completar** | 7/7 |
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## 🎯 Módulos Afectados
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### Base de Datos
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- **Schema:** `crm`, `sales`
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- **Tablas principales:**
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* `prospects` - Prospectos/leads
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* `clients` - Derechohabientes/clientes
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* `unit_assignments` - Asignación de viviendas a clientes
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* `credit_files` - Expedientes de crédito
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* `credit_documents` - Documentos del expediente
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* `appointments` - Citas con clientes
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||
* `communications` - Historial de comunicaciones
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* `sales_pipeline` - Pipeline de ventas
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- **ENUMs:**
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* `prospect_source` (web, referral, event, social_media, infonavit_portal)
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* `prospect_status` (new, contacted, qualified, lost, converted)
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* `unit_status` (available, reserved, sold, titled, delivered, cancelled)
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||
* `credit_status` (pre_approval, document_collection, under_review, approved, rejected, disbursed)
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||
* `appointment_type` (first_visit, document_review, signature, delivery)
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||
* `communication_channel` (whatsapp, email, sms, phone, in_person)
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### Backend
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- **Módulo:** `crm`, `sales`
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- **Path:** `apps/backend/src/modules/crm/`
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- **Services:** ProspectService, ClientService, CreditFileService, AppointmentService, CommunicationService, WhatsAppService
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||
- **Controllers:** CRMController, SalesController, CreditFileController
|
||
- **Middlewares:** ClientAccessGuard, DataPrivacyMiddleware
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||
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||
### Frontend
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||
- **Features:** `crm`, `sales`, `clients`
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||
- **Path:** `apps/frontend/src/features/crm/`
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||
- **Componentes:**
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* ProspectList
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* ProspectForm (lead capture)
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* ClientProfile
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* UnitSelector (disponibilidad de viviendas)
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* CreditFileManager
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* DocumentChecklistViewer
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* AppointmentScheduler
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* CommunicationHistory
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* SalesPipeline (Kanban view)
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* SalesDashboard
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||
- **Stores:** crmStore, clientStore, salesStore
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## 🏠 Gestión de Viviendas
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### Estados de Vivienda
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```mermaid
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stateDiagram-v2
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[*] --> Available
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Available --> Reserved: Apartado
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Reserved --> Sold: Venta formalizada
|
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Reserved --> Available: Cancelación
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||
Sold --> Titled: Escrituración
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||
Titled --> Delivered: Entrega física
|
||
Delivered --> [*]
|
||
Available --> [*]: No vendida
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```
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| Estado | Descripción | Duración típica | Acciones permitidas |
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|--------|-------------|-----------------|---------------------|
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| **Disponible** | Vivienda lista para venta | - | Asignar a cliente, mostrar en portal |
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| **Apartada** | Cliente pagó apartado | 15-30 días | Confirmar venta, cancelar apartado |
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| **Vendida** | Contrato de compraventa firmado | 30-60 días | Iniciar trámite de crédito |
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| **Escriturada** | Escritura firmada ante notario | 7-15 días | Programar entrega |
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||
| **Entregada** | Entrega física al cliente | - | Activar postventa |
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| **Cancelada** | Venta cancelada | - | Liberar vivienda |
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### Información de Vivienda
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||
```yaml
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||
unit:
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||
id: "UNIT-A-12"
|
||
project_id: "PROJ-001"
|
||
stage: "Etapa 1"
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block: "Manzana A"
|
||
lot: "Lote 12"
|
||
prototype: "Tipo A - 2 recámaras"
|
||
area: 42.5 # m² construidos
|
||
price: 580000.00 # Precio de lista
|
||
status: "sold"
|
||
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||
assignment:
|
||
client_id: "CLIENT-456"
|
||
reserved_date: "2025-09-15"
|
||
down_payment_amount: 5000.00
|
||
sold_date: "2025-10-01"
|
||
sale_price: 575000.00 # Precio negociado
|
||
financing_type: "infonavit"
|
||
credit_number: "INF-2025-123456"
|
||
|
||
timeline:
|
||
- date: "2025-09-15"
|
||
event: "Apartado"
|
||
notes: "Cliente pagó $5,000 de apartado"
|
||
|
||
- date: "2025-10-01"
|
||
event: "Venta formalizada"
|
||
notes: "Contrato firmado, precio $575,000"
|
||
|
||
- date: "2025-10-15"
|
||
event: "Trámite de crédito iniciado"
|
||
notes: "Expediente enviado a INFONAVIT"
|
||
|
||
- date: "2025-11-10"
|
||
event: "Crédito aprobado"
|
||
notes: "Monto aprobado: $575,000"
|
||
|
||
- date: "2025-11-20"
|
||
event: "Escrituración"
|
||
notes: "Escritura firmada ante notario"
|
||
expected: true
|
||
|
||
- date: "2025-12-01"
|
||
event: "Entrega programada"
|
||
expected: true
|
||
```
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||
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||
---
|
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||
## 👥 Gestión de Prospectos y Clientes
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||
### Pipeline de Ventas
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||
```
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LEADS (Prospectos)
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↓
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||
CONTACTADOS
|
||
↓
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||
CALIFICADOS
|
||
↓
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||
INTERESADOS
|
||
↓
|
||
APARTADO
|
||
↓
|
||
VENTA FORMALIZADA
|
||
↓
|
||
CRÉDITO APROBADO
|
||
↓
|
||
ESCRITURADO
|
||
↓
|
||
ENTREGADO
|
||
```
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||
### Fuentes de Prospectos
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||
| Fuente | Descripción | Calidad típica | Conversión |
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|--------|-------------|----------------|------------|
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| **Portal web** | Formulario de contacto en sitio web | Media | 10-15% |
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| **INFONAVIT** | Portal Mi Cuenta INFONAVIT | Alta | 25-30% |
|
||
| **Eventos** | Expos de vivienda, ferias | Media-Alta | 15-20% |
|
||
| **Referidos** | Clientes actuales refieren conocidos | Muy Alta | 40-50% |
|
||
| **Redes sociales** | Facebook, Instagram ads | Baja-Media | 5-10% |
|
||
| **Call center** | Llamadas salientes | Baja | 3-5% |
|
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|
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---
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### Ficha de Cliente
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||
```yaml
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||
client:
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||
id: "CLIENT-456"
|
||
personal_info:
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||
first_name: "María"
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||
last_name: "González Hernández"
|
||
email: "maria.gonzalez@email.com"
|
||
phone: "+52 442 123 4567"
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||
birth_date: "1988-05-15"
|
||
curp: "GOHM880515MQTNRR02"
|
||
rfc: "GOHM880515XX1"
|
||
marital_status: "married"
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||
dependents: 2
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employment:
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||
company: "Empresa XYZ SA de CV"
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||
position: "Administradora"
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||
monthly_income: 18000.00
|
||
employment_years: 5
|
||
infonavit_number: "1234567890"
|
||
infonavit_points: 1250
|
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|
||
address:
|
||
current_street: "Av. Principal 123"
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||
current_city: "Querétaro"
|
||
current_state: "Querétaro"
|
||
current_zip: "76000"
|
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origin:
|
||
source: "infonavit_portal"
|
||
campaign: "Campaña INFONAVIT Q4 2025"
|
||
captured_date: "2025-09-01"
|
||
captured_by: "Asesora Comercial: Laura Martínez"
|
||
|
||
status:
|
||
current: "sold"
|
||
qualification_score: 85 # Puntaje de calificación (0-100)
|
||
interested_in: ["Tipo A - 2 rec", "Tipo B - 3 rec"]
|
||
budget: 600000.00
|
||
financing_type: "infonavit"
|
||
timeline: "3_months" # Plazo esperado para compra
|
||
```
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||
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||
---
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## 📋 Expediente de Crédito
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### Checklist de Documentos
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||
| Documento | Requerido por | Estatus | Archivo | Validado |
|
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|-----------|---------------|---------|---------|----------|
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||
| **INE (ambos lados)** | INFONAVIT | ✅ Recibido | `DOC-001.pdf` | Sí |
|
||
| **CURP** | INFONAVIT | ✅ Recibido | `DOC-002.pdf` | Sí |
|
||
| **Comprobante de domicilio** | INFONAVIT | ✅ Recibido | `DOC-003.pdf` | Sí |
|
||
| **Acta de matrimonio** | INFONAVIT | ⏳ Pendiente | - | - |
|
||
| **Actas de nacimiento de dependientes** | INFONAVIT | ⏳ Pendiente | - | - |
|
||
| **Constancia de percepciones** | INFONAVIT | ✅ Recibido | `DOC-006.pdf` | Sí |
|
||
| **Estados de cuenta bancarios (3 meses)** | Notaría | ✅ Recibido | `DOC-007.pdf` | Sí |
|
||
| **Solicitud de crédito firmada** | INFONAVIT | ✅ Recibido | `DOC-008.pdf` | Sí |
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|
||
**Completitud:** 62.5% (5 de 8 documentos)
|
||
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### Flujo de Trámite de Crédito
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#### 1. Pre-calificación (Día 1)
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**Objetivo:** Verificar que el cliente tiene puntos y capacidad de pago
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||
- Verificación en portal INFONAVIT:
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* Puntos acumulados: ✅ 1,250 pts (mínimo 1,080)
|
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* Monto pre-aprobado: ✅ $600,000 (vivienda: $575,000)
|
||
* Edad: ✅ 37 años (máximo 64)
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* Sin crédito INFONAVIT previo: ✅
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||
**Resultado:** ✅ PRE-APROBADO
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#### 2. Integración de Expediente (Días 2-15)
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**Responsable:** Asesor comercial + cliente
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**Actividades:**
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||
- Solicitud de documentos al cliente
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||
- Carga de documentos en sistema
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||
- Validación de documentos:
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||
* Vigencia (no mayor a 3 meses)
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* Legibilidad
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* Coincidencia de datos
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||
- Seguimiento diario hasta completar 100%
|
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|
||
**Herramientas:**
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||
- Portal del cliente (puede subir documentos)
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||
- WhatsApp (recordatorios automáticos)
|
||
- Email (checklist de documentos faltantes)
|
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||
#### 3. Envío a INFONAVIT (Día 16)
|
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||
**Responsable:** Coordinador de créditos
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||
**Actividades:**
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||
- Validación final de expediente completo
|
||
- Llenado de formatos oficiales
|
||
- Carga en portal INFONAVIT
|
||
- Generación de folio de trámite
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||
**Resultado:** Folio `INF-2025-123456` generado
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||
#### 4. Evaluación INFONAVIT (Días 17-30)
|
||
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||
**Responsable:** INFONAVIT
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||
**Proceso:**
|
||
- Validación de documentos
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||
- Verificación de empleo
|
||
- Evaluación crediticia
|
||
- Valuación de vivienda
|
||
- Emisión de dictamen
|
||
|
||
**Estados posibles:**
|
||
- ✅ **Aprobado:** Monto autorizado, continuar a firma
|
||
- ⚠️ **Información adicional requerida:** Solicitar aclaraciones
|
||
- ❌ **Rechazado:** No cumple requisitos
|
||
|
||
**Seguimiento:** Consulta diaria de estatus en portal
|
||
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||
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|
||
|
||
#### 5. Formalización (Días 31-40)
|
||
|
||
**Actividades:**
|
||
- Firma de contrato de compraventa
|
||
- Firma de contrato de crédito INFONAVIT
|
||
- Pago de gastos notariales
|
||
- Firma de escritura ante notario
|
||
|
||
**Documentos generados:**
|
||
- Contrato de compraventa
|
||
- Escritura pública
|
||
- Póliza de garantía
|
||
|
||
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|
||
|
||
#### 6. Dispersión de Crédito (Días 41-45)
|
||
|
||
**Proceso:**
|
||
- INFONAVIT transfiere monto a cuenta del vendedor
|
||
- Constructora confirma recepción de pago
|
||
- Actualización de estatus de vivienda: `titled`
|
||
|
||
---
|
||
|
||
#### 7. Entrega de Vivienda (Días 46-60)
|
||
|
||
**Actividades:**
|
||
- Programación de entrega
|
||
- Inspección final con cliente
|
||
- Firma de acta de entrega-recepción
|
||
- Entrega de llaves y documentos
|
||
- Actualización de estatus: `delivered`
|
||
|
||
**Módulo:** Vincula con MAI-009 (Calidad/Postventa)
|
||
|
||
---
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||
## 💬 Comunicación con Clientes
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### Canales de Comunicación
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|
||
| Canal | Uso principal | Ventajas | Automatización |
|
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|-------|---------------|----------|----------------|
|
||
| **WhatsApp** | Recordatorios, actualizaciones rápidas | Alto engagement, respuestas rápidas | Templates, mensajes programados |
|
||
| **Email** | Documentos formales, reportes | Trazabilidad, adjuntos | Workflows automáticos |
|
||
| **SMS** | Alertas urgentes | Alta tasa de lectura | Notificaciones automáticas |
|
||
| **Teléfono** | Consultas complejas, negociación | Contacto personal | Click-to-call desde CRM |
|
||
| **Portal web** | Self-service, seguimiento | 24/7 disponible | Notificaciones en app |
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### Templates de WhatsApp
|
||
|
||
#### 1. Bienvenida a Prospecto
|
||
|
||
```
|
||
¡Hola {{first_name}}! 👋
|
||
|
||
Gracias por tu interés en {{project_name}}.
|
||
|
||
Soy {{advisor_name}}, tu asesora comercial. Estoy aquí para ayudarte a encontrar tu hogar ideal.
|
||
|
||
📍 Ubicación: {{project_location}}
|
||
🏠 Desde: ${{min_price}} MXN
|
||
📅 ¿Te gustaría agendar una visita?
|
||
|
||
Responde SÍ y te compartiremos los horarios disponibles.
|
||
```
|
||
|
||
---
|
||
|
||
#### 2. Recordatorio de Documentos Pendientes
|
||
|
||
```
|
||
Hola {{first_name}}, 📄
|
||
|
||
Para continuar con tu trámite de crédito nos faltan los siguientes documentos:
|
||
|
||
{{missing_documents_list}}
|
||
|
||
Puedes subirlos desde nuestro portal:
|
||
{{client_portal_link}}
|
||
|
||
O enviarlos por WhatsApp como foto o PDF.
|
||
|
||
¿Tienes alguna duda? Estoy para ayudarte 😊
|
||
```
|
||
|
||
---
|
||
|
||
#### 3. Actualización de Estatus de Crédito
|
||
|
||
```
|
||
¡Excelentes noticias {{first_name}}! 🎉
|
||
|
||
Tu crédito INFONAVIT ha sido *APROBADO* ✅
|
||
|
||
Monto autorizado: ${{approved_amount}} MXN
|
||
Folio: {{credit_number}}
|
||
|
||
Próximos pasos:
|
||
1️⃣ Firma de contrato ({{appointment_date}})
|
||
2️⃣ Trámite de escrituración
|
||
3️⃣ Entrega de tu vivienda
|
||
|
||
¿Confirmas tu asistencia a la cita?
|
||
```
|
||
|
||
---
|
||
|
||
#### 4. Recordatorio de Cita
|
||
|
||
```
|
||
Hola {{first_name}}, 📅
|
||
|
||
Te recordamos tu cita para {{appointment_type}}:
|
||
|
||
📍 Lugar: {{location}}
|
||
🕐 Fecha: {{date}} a las {{time}}
|
||
👤 Con: {{advisor_name}}
|
||
|
||
Documentos a traer:
|
||
{{documents_list}}
|
||
|
||
¿Confirmas tu asistencia?
|
||
|
||
Para reprogramar, responde CAMBIAR CITA.
|
||
```
|
||
|
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### Automatizaciones
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**Workflows automáticos:**
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1. **Nuevo prospecto:**
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- Envío de WhatsApp de bienvenida (inmediato)
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- Email con brochure del proyecto (+2 horas)
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- Asignación a asesor comercial (+1 día)
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2. **Documentos pendientes:**
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- Recordatorio WhatsApp (+3 días sin subir documentos)
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- Recordatorio email (+7 días)
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- Escalamiento a coordinador (+10 días)
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3. **Crédito aprobado:**
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- Notificación WhatsApp (inmediato)
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- Email formal con detalles (+30 min)
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- SMS de confirmación (+1 hora)
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4. **Próxima a entrega:**
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- Email con checklist de entrega (-7 días)
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- WhatsApp confirmación de fecha (-3 días)
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- SMS recordatorio (-1 día)
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## 📊 Dashboard de Comercialización
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### KPIs Principales
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| Métrica | Descripción | Cálculo | Meta |
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| **Tasa de conversión** | % de prospectos que compran | (Ventas / Prospectos) × 100 | >15% |
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| **Velocidad de ventas** | Viviendas vendidas por mes | Σ Ventas / Meses | Según inventario |
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| **Tiempo promedio de cierre** | Días desde contacto hasta venta | Avg(Fecha venta - Fecha contacto) | <60 días |
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| **Viviendas disponibles** | Inventario sin vender | Count(status=available) | Controlar rotación |
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| **Viviendas apartadas** | En proceso de venta | Count(status=reserved) | Monitorear expiración |
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| **Pipeline value** | Valor potencial de ventas | Σ (Precio × Probabilidad) | - |
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| **Satisfacción del cliente** | NPS o CSAT | Encuestas post-venta | >4.5/5 |
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### Embudo de Ventas
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PROSPECTOS (500)
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↓ 40% conversión
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CONTACTADOS (200)
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↓ 50% conversión
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CALIFICADOS (100)
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↓ 40% conversión
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APARTADOS (40)
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↓ 75% conversión
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VENTAS (30)
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↓ 95% conversión
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ENTREGADOS (28)
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Tasa de conversión final: 5.6% (28/500)
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```
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### Reportes
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1. **Reporte semanal de ventas:**
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- Ventas de la semana por proyecto
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- Comparativo vs semana anterior
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- Proyección para mes
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2. **Reporte de inventario:**
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- Disponibles por proyecto/etapa
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- Apartados próximos a expirar
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- Viviendas listas para entrega
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3. **Reporte de pipeline:**
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- Prospectos por etapa
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- Valor potencial por etapa
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- Acciones pendientes
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4. **Reporte de asesores:**
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- Ventas por asesor
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- Prospectos asignados
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- Tasa de conversión individual
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## 💡 Casos de Uso Clave
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### Prospecto desde Portal Web
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**Flujo:**
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1. **Captura (Día 1, 10:00 AM):**
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- Prospecto llena formulario en sitio web
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- Sistema crea registro automáticamente
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- WhatsApp automático de bienvenida (+5 min)
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- Email con brochure (+2 horas)
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- Asignación automática a asesor de turno
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2. **Contacto inicial (Día 1, 2:00 PM):**
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- Asesor llama al prospecto
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- Calificación inicial (presupuesto, puntos INFONAVIT, timeline)
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- Agendamiento de visita al proyecto
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3. **Visita (Día 5):**
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- Recorrido por proyecto y vivienda muestra
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- Explicación de proceso de compra
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- Cotización personalizada
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4. **Seguimiento (Días 6-20):**
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- Mensajes WhatsApp con información adicional
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- Envío de cotización formal
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- Resolución de dudas
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5. **Cierre (Día 25):**
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- Cliente decide apartareservar vivienda
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- Pago de apartado
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- Inicio de trámite de crédito
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### Venta con Crédito INFONAVIT
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**Resumen de timeline típico:**
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| Hito | Día | Responsable |
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| Contacto inicial | 1 | Asesor |
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| Primera visita | 5 | Asesor |
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| Apartado | 25 | Asesor |
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| Expediente completo | 40 | Asesor + Cliente |
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| Envío a INFONAVIT | 41 | Coordinador |
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| Crédito aprobado | 55 | INFONAVIT |
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| Firma de contrato | 60 | Asesor + Notario |
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| Escrituración | 75 | Notario |
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| Entrega de vivienda | 90 | Postventa |
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**Total: 90 días desde primer contacto hasta entrega**
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## 🚨 Puntos Críticos
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1. **Calificación temprana:** No invertir tiempo en prospectos sin capacidad de compra
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2. **Seguimiento constante:** Prospectos sin contacto por >7 días se enfrían
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3. **Expedientes completos:** Documentos incompletos retrasan aprobación de crédito
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4. **Apartados sin avance:** Liberar viviendas si apartado expira
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5. **Comunicación clara:** Cliente debe saber en qué etapa está y qué sigue
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6. **Portal del cliente:** Self-service reduce carga operativa
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7. **Integración con INFONAVIT:** Consulta automática de puntos y estatus
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## 🎯 Siguiente Paso
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Crear documentación de requerimientos y especificaciones técnicas del módulo.
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**Generado:** 2025-11-17
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**Mantenedores:** @tech-lead @backend-team @frontend-team @sales-team
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**Estado:** 📝 A crear
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