MAI-008: Incidencias y Reclamaciones
Modulo: MAI-008
Nombre: Incidencias y Reclamaciones (Claims)
Prioridad: P1
Estado: Especificado
Descripcion General
Modulo para gestionar eventos anomalos durante la operacion de transporte: retrasos, rechazos, danos, robos, faltantes, accidentes y multas. Proporciona trazabilidad completa, asignacion de responsabilidades e impacto economico.
Objetivos
- Registrar y clasificar incidencias con evidencias
- Gestionar flujo de atencion (apertura -> resolucion -> cierre)
- Controlar tiempos de respuesta por SLA de severidad
- Calcular impacto economico y asociar a viaje/cliente
- Integrar con facturacion para cargos/abonos
Actores
| Actor |
Rol en el Modulo |
| Operador |
Reporta incidencias en campo |
| Customer Success |
Gestiona incidencias de cliente |
| Supervisor Operaciones |
Investiga y resuelve |
| Jefe de Flota |
Atiende incidencias de unidades |
| Cliente |
Reporta y da seguimiento |
Dependencias
| Depende de |
Para |
| MAI-006 (Tracking) |
Eventos que generan incidencias |
| MAI-007 (POD) |
Rechazos y faltantes en entrega |
| MAI-003 (OT) |
Viaje relacionado |
| MAI-009 (Facturacion) |
Cargos/abonos por incidencias |
Flujo Principal
Evento anomalo → Apertura incidencia → Clasificacion →
Asignacion responsable → Investigacion (evidencias) →
Resolucion → Calculo impacto → Cierre → Facturacion (si aplica)
Tipos de Incidencia
| Tipo |
Descripcion |
Impacto Tipico |
| RETRASO |
Entrega fuera de ventana |
Penalizacion SLA |
| RECHAZO |
Cliente no recibe |
Reexpedicion |
| DANO |
Mercancia danada |
Reclamo seguro |
| ROBO |
Robo parcial/total |
Deducible, seguro |
| FALTANTE |
Diferencia en conteo |
Cargo a responsable |
| DEVOLUCION |
Mercancia regresada |
Flete retorno |
| ACCIDENTE |
Evento vial |
Seguro, costos |
| MULTA |
Infraccion de transito |
Deduccion operador |
Estructura de Archivos
MAI-008-incidencias/
├── README.md <- Este archivo
├── REQUERIMIENTOS.md <- RF detallados
├── RESUMEN-EPICA.md <- Vision de negocio
└── historias-usuario/
├── US-MAI008-001.md <- Registrar incidencia
├── US-MAI008-002.md <- Gestionar flujo atencion
└── US-MAI008-003.md <- Calcular impacto economico
MAI-008 Incidencias - ERP Transportistas v1.0.0
ec43d9c6cd