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MAI-002 (Tarifas y SLA): - README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA - 5 User Stories (31 SP total) - Covers: tarifario por lane, recargos, SLA, cotizaciones, aprobaciones MAI-004 (Planeacion TMS): - README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA - 5 User Stories (39 SP total) - Covers: tablero planeacion, consolidacion, asignacion, validaciones, ETA MAI-005 (Despacho): - README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA - 5 User Stories (28 SP total) - Covers: checklist NOM-068, sellos, evidencias, kit documental, gate out Co-Authored-By: Claude Opus 4.5 <noreply@anthropic.com>
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# US-MAI002-003: Definir SLA por cliente
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**ID:** US-MAI002-003
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**Módulo:** MAI-002 (Tarifas y SLA)
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**Prioridad:** Alta
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**Story Points:** 5
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## Historia de Usuario
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**Como** gerente comercial
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**Quiero** definir acuerdos de nivel de servicio (SLA) por cliente
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**Para** documentar los compromisos de tiempo y las consecuencias por incumplimiento
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## Criterios de Aceptación
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### CA-001: Crear SLA por cliente
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**Dado** que tengo un cliente con contrato
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**Cuando** defino su SLA
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**Entonces** puedo especificar tiempos comprometidos de pickup y entrega
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### CA-002: Definir tolerancias
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**Dado** que los tiempos tienen cierta flexibilidad
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**Cuando** configuro el SLA
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**Entonces** puedo definir tolerancia (minutos/horas de gracia) antes de considerar incumplimiento
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### CA-003: Configurar penalizaciones
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**Dado** que el incumplimiento tiene consecuencias
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**Cuando** defino penalizaciones
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**Entonces** puedo especificar descuento o cargo (% o monto) por incumplimiento
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### CA-004: Reglas de notificación
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**Dado** que queremos prevenir incumplimientos
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**Cuando** configuro alertas
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**Entonces** puedo definir cuándo notificar (ej: 2 hrs antes de vencer el SLA)
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### CA-005: SLA por servicio/zona
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**Dado** que los tiempos varían según la ruta
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**Cuando** defino SLA
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**Entonces** puedo especificar diferentes tiempos por zona o tipo de servicio
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### CA-006: Dashboard de cumplimiento
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**Dado** que necesito monitorear el desempeño
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**Cuando** consulto el dashboard
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**Entonces** veo el % de cumplimiento de SLA por cliente, periodo y causa de incumplimiento
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## Mockup / UI
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│ DEFINIR SLA ✕ │
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│ CLIENTE Y ALCANCE │
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│ Cliente: [Distribuidora ABC ▼] │
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│ Alcance: │
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│ (●) General (todas las rutas) │
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│ ( ) Por zona destino: [Seleccionar zonas...] │
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│ ( ) Por servicio: [Seleccionar servicios...] │
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│ TIEMPOS COMPROMETIDOS │
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│ Pickup (tiempo desde solicitud hasta recolección): │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ Servicio estándar: [24] horas │ │
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│ │ Servicio express: [6] horas │ │
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│ │ Mismo día: [4] horas │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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│ Entrega (tiempo desde pickup hasta entrega): │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ Zona local (<200km): [24] horas │ │
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│ │ Zona regional (200-500km): [48] horas │ │
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│ │ Zona nacional (>500km): [72] horas │ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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│ ───────────────────────────────────────────────────────────── │
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│ TOLERANCIAS │
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│ Tolerancia pickup: [30] minutos (gracia antes de incumplir) │
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│ Tolerancia entrega: [60] minutos │
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│ ───────────────────────────────────────────────────────────── │
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│ PENALIZACIONES │
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│ Por incumplimiento de pickup: │
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│ Tipo: (●) Descuento ( ) Cargo │
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│ Valor: [3] % sobre el servicio │
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│ Por incumplimiento de entrega: │
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│ Tipo: (●) Descuento ( ) Cargo │
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│ Valor: [5] % sobre el servicio │
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│ ───────────────────────────────────────────────────────────── │
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│ ALERTAS Y NOTIFICACIONES │
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│ ☑ Notificar al equipo [2] horas antes de vencer SLA │
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│ ☑ Notificar al cliente cuando SLA está en riesgo │
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│ ☑ Escalar a supervisor si falta [1] hora │
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│ [Cancelar] [Guardar SLA] │
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## Dashboard de Cumplimiento
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│ CUMPLIMIENTO DE SLA │
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│ Periodo: [Enero 2026 ▼] Cliente: [Todos ▼] │
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│ ───────────────────────────────────────────────────────────── │
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│ RESUMEN GENERAL │
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│ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐ │
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│ │ 94.2% │ │ 97.1% │ │ 91.3% │ │
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│ │ On-Time │ │ On-Time │ │ OTIF │ │
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│ │ Pickup │ │ Delivery │ │ (Completo) │ │
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│ └──────────────┘ └──────────────┘ └──────────────┘ │
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│ ───────────────────────────────────────────────────────────── │
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│ POR CLIENTE │
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│ | Cliente | Viajes | Pickup | Entrega | OTIF | │
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│ |----------------------|--------|--------|---------|------| │
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│ | Distribuidora ABC | 145 | 96.5% | 98.2% | 94.5%| │
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│ | Comercial XYZ | 89 | 91.0% | 95.5% | 88.7%| │
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│ | Mayorista 123 | 67 | 94.0% | 97.0% | 91.0%| │
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│ | Retail Partners | 52 | 95.2% | 96.1% | 92.3%| │
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│ │
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│ ───────────────────────────────────────────────────────────── │
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│ │
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│ CAUSAS DE INCUMPLIMIENTO │
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│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ Demora en carga (cliente) ████████████░░░░░░ 35% │ │
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│ │ Tráfico/accidente ███████░░░░░░░░░░░ 22% │ │
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│ │ Falta de unidad ██████░░░░░░░░░░░░ 18% │ │
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│ │ Rechazo en destino █████░░░░░░░░░░░░░ 15% │ │
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│ │ Problema mecánico ███░░░░░░░░░░░░░░░ 10% │ │
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│ └───────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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│ │
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│ [Exportar reporte] │
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│ │
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└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
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## Lista de SLAs
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
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│ ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) [+ Nuevo]│
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├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
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│ │
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│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │
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│ │ Distribuidora ABC │ │
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│ │ Pickup: 24h (estándar) | Entrega: 48h (regional) │ │
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│ │ Penalización: 5% por incumplimiento │ │
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|
│ │ Cumplimiento actual: 94.5% [Editar]│ │
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│ ├─────────────────────────────────────────────────────────┤ │
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│ │ Comercial XYZ │ │
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│ │ Pickup: 12h (express) | Entrega: 24h (local) │ │
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|
│ │ Penalización: 3% + $500 fijo │ │
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|
│ │ Cumplimiento actual: 88.7% [Editar]│ │
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│ ├─────────────────────────────────────────────────────────┤ │
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|
│ │ SLA POR DEFECTO (clientes sin SLA específico) │ │
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│ │ Pickup: 48h | Entrega: 72h │ │
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|
│ │ Sin penalización automática │ │
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|
│ │ [Editar]│ │
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│ └─────────────────────────────────────────────────────────┘ │
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│ │
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└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
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## Notas Técnicas
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- Tabla: `sla_clientes` con tiempos y tolerancias
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- Tabla: `sla_servicios` para SLA por tipo de servicio
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- Vista: `v_cumplimiento_sla` para dashboard
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- Trigger de alerta cuando SLA está por vencer
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- Las penalizaciones se registran en facturación (MAI-009)
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## Definición de Done
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- [ ] CRUD de SLA por cliente
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- [ ] Configuración de tiempos por zona/servicio
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- [ ] Definición de tolerancias
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|
- [ ] Configuración de penalizaciones
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|
- [ ] Sistema de alertas previas
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|
- [ ] Dashboard de cumplimiento de SLA
|
|
- [ ] Reporte de causas de incumplimiento
|
|
- [ ] Tests de cálculo de cumplimiento
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