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Modules documented: - MAI-003 (OT): README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA, 10 US - MAI-006 (Tracking): README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA - MAI-008 (Incidencias): 3 US (18 SP) - MAI-011 (Flota): README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA - MAI-012 (Combustible): 3 US (18 SP) - MAI-013 (Mantenimiento): 3 US (18 SP) - MAI-014 (Carriers): 3 US (18 SP) - MAI-015 (Portal): 3 US (18 SP) - MAE-016 (Carta Porte): 10 US - MAE-017 (HOS): 3 US (16 SP) - MAE-018 (Reportes): 3 US (18 SP) Phase 2+3 complete: 13 modules, 50+ User Stories Co-Authored-By: Claude Opus 4.5 <noreply@anthropic.com>
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# MAI-008: Incidencias y Reclamaciones
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**Modulo:** MAI-008
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**Nombre:** Incidencias y Reclamaciones (Claims)
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**Prioridad:** P1
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**Estado:** Especificado
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## Descripcion General
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Modulo para gestionar eventos anomalos durante la operacion de transporte: retrasos, rechazos, danos, robos, faltantes, accidentes y multas. Proporciona trazabilidad completa, asignacion de responsabilidades e impacto economico.
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## Objetivos
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1. Registrar y clasificar incidencias con evidencias
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2. Gestionar flujo de atencion (apertura -> resolucion -> cierre)
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3. Controlar tiempos de respuesta por SLA de severidad
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4. Calcular impacto economico y asociar a viaje/cliente
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5. Integrar con facturacion para cargos/abonos
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## Actores
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| Actor | Rol en el Modulo |
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| Operador | Reporta incidencias en campo |
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| Customer Success | Gestiona incidencias de cliente |
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| Supervisor Operaciones | Investiga y resuelve |
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| Jefe de Flota | Atiende incidencias de unidades |
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| Cliente | Reporta y da seguimiento |
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## Dependencias
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| Depende de | Para |
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| MAI-006 (Tracking) | Eventos que generan incidencias |
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| MAI-007 (POD) | Rechazos y faltantes en entrega |
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| MAI-003 (OT) | Viaje relacionado |
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| MAI-009 (Facturacion) | Cargos/abonos por incidencias |
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## Flujo Principal
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Evento anomalo → Apertura incidencia → Clasificacion →
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Asignacion responsable → Investigacion (evidencias) →
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Resolucion → Calculo impacto → Cierre → Facturacion (si aplica)
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## Tipos de Incidencia
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| Tipo | Descripcion | Impacto Tipico |
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| RETRASO | Entrega fuera de ventana | Penalizacion SLA |
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| RECHAZO | Cliente no recibe | Reexpedicion |
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| DANO | Mercancia danada | Reclamo seguro |
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| ROBO | Robo parcial/total | Deducible, seguro |
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| FALTANTE | Diferencia en conteo | Cargo a responsable |
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| DEVOLUCION | Mercancia regresada | Flete retorno |
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| ACCIDENTE | Evento vial | Seguro, costos |
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| MULTA | Infraccion de transito | Deduccion operador |
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## Estructura de Archivos
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MAI-008-incidencias/
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├── README.md <- Este archivo
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├── REQUERIMIENTOS.md <- RF detallados
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├── RESUMEN-EPICA.md <- Vision de negocio
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└── historias-usuario/
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├── US-MAI008-001.md <- Registrar incidencia
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├── US-MAI008-002.md <- Gestionar flujo atencion
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└── US-MAI008-003.md <- Calcular impacto economico
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*MAI-008 Incidencias - ERP Transportistas v1.0.0*
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