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Modules documented: - MAI-003 (OT): README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA, 10 US - MAI-006 (Tracking): README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA - MAI-008 (Incidencias): 3 US (18 SP) - MAI-011 (Flota): README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA - MAI-012 (Combustible): 3 US (18 SP) - MAI-013 (Mantenimiento): 3 US (18 SP) - MAI-014 (Carriers): 3 US (18 SP) - MAI-015 (Portal): 3 US (18 SP) - MAE-016 (Carta Porte): 10 US - MAE-017 (HOS): 3 US (16 SP) - MAE-018 (Reportes): 3 US (18 SP) Phase 2+3 complete: 13 modules, 50+ User Stories Co-Authored-By: Claude Opus 4.5 <noreply@anthropic.com>
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# REQUERIMIENTOS - MAI-008: Incidencias y Reclamaciones
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**Modulo:** MAI-008
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**Fuente:** REQ-GIRO-TRANSPORTISTA.md - Seccion 4.6
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**Version:** 1.0.0
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## Requerimientos Funcionales
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### RF-4.6.1: Tipos de Incidencia
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**Descripcion:** El sistema debe soportar un catalogo de tipos de incidencia del giro transporte.
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**Tipos requeridos:**
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| Tipo | Codigo | Severidad Default |
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|------|--------|-------------------|
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| Retraso | RETRASO | Media |
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| Rechazo en entrega | RECHAZO | Alta |
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| Dano a mercancia | DANO | Critica |
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| Robo parcial/total | ROBO | Critica |
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| Faltante | FALTANTE | Media |
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| Devolucion | DEVOLUCION | Baja |
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| Accidente | ACCIDENTE | Critica |
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| Multa de transito | MULTA | Baja |
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**Validaciones:**
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- Cada tipo tiene severidad default configurable
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- Tipos pueden tener campos adicionales obligatorios
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- Tipos se asocian a workflows especificos
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**Tablas DDL:**
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- `tracking.tipos_incidencia`
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- `tracking.campos_tipo_incidencia`
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### RF-4.6.2: Flujo de Atencion
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**Descripcion:** Las incidencias siguen un flujo de atencion estructurado.
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**Estados del flujo:**
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```
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ABIERTA → ASIGNADA → EN_INVESTIGACION → PENDIENTE_EVIDENCIA →
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PENDIENTE_APROBACION → RESUELTA → CERRADA
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```
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**Estados adicionales:**
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- `RECHAZADA` - Incidencia invalida
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- `CANCELADA` - Sin efecto
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- `ESCALADA` - Requiere nivel superior
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**Reglas:**
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- No se puede cerrar sin resolucion documentada
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- Escalamiento automatico si excede SLA
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- Notificaciones a involucrados en cada cambio
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**Tablas DDL:**
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- `tracking.incidencias` (estado)
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- `tracking.transiciones_incidencia`
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### RF-4.6.3: Evidencias y Bitacora
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**Descripcion:** Toda incidencia debe tener soporte documental y trazabilidad completa.
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**Tipos de evidencia:**
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- Fotos (dano, accidente, mercancia)
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- Documentos (actas, reportes, facturas)
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- Declaraciones escritas
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- Correos/mensajes
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- Reportes de policia/seguros
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**Bitacora requerida:**
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- Todos los comentarios con usuario/fecha
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- Cambios de estado con motivo
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- Archivos adjuntos con metadatos
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- Asignaciones y reasignaciones
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**Validaciones:**
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- Minimo 1 evidencia para tipos DANO, ROBO, ACCIDENTE
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- Fotos con geolocalizacion y timestamp
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- Limite de tamano configurable
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**Tablas DDL:**
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- `tracking.evidencias_incidencia`
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- `tracking.bitacora_incidencia`
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### RF-4.6.4: Impacto Economico
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**Descripcion:** Registrar y calcular costos derivados de incidencias.
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**Conceptos de costo:**
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| Concepto | Descripcion | Quien paga |
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|----------|-------------|------------|
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| Deducible | Pago a seguro | Empresa |
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| Penalizacion SLA | Descuento al cliente | Empresa |
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| Reexpedicion | Costo de reentrega | Cliente/Empresa |
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| Multa transito | Infraccion | Operador |
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| Dano mercancia | Valor danado | Seguro/Empresa |
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| Faltante | Valor faltante | Operador/Empresa |
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**Calculos:**
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- Total por incidencia = suma de conceptos
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- Asociacion a viaje para rentabilidad
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- Asociacion a cliente para analisis
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**Tablas DDL:**
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- `tracking.costos_incidencia`
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- Relacion con `billing.lineas_factura`
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### RF-4.6.5: SLA de Incidencias
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**Descripcion:** Tiempos maximos de respuesta por severidad.
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**SLAs por severidad:**
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| Severidad | Primera respuesta | Resolucion |
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|-----------|-------------------|------------|
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| Critica | 1 hora | 24 horas |
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| Alta | 4 horas | 48 horas |
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| Media | 8 horas | 72 horas |
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| Baja | 24 horas | 5 dias |
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**Reglas:**
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- Escalamiento automatico al 80% del SLA
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- Notificacion a supervisor al vencer
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- Metricas de cumplimiento por equipo
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**Tablas DDL:**
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- `tracking.sla_incidencias` (configuracion)
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- `tracking.incidencias` (timestamps)
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### RF-4.6.6: Integracion a Facturacion
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**Descripcion:** Impactos economicos se reflejan en facturacion.
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**Escenarios:**
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1. **Penalizacion al cliente** → Nota de credito
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2. **Cargo al cliente** → Cargo adicional en factura
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3. **Deduccion a operador** → Registro en liquidacion
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4. **Reclamo a seguro** → Expediente separado
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**Flujo:**
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```
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Incidencia cerrada con impacto →
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Generar movimiento financiero →
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Asociar a factura/nota/liquidacion
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```
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**Validaciones:**
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- Impacto debe estar aprobado antes de facturar
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- Trazabilidad incidencia ↔ movimiento financiero
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**Tablas DDL:**
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- `billing.movimientos_incidencia`
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- Relacion con `settlements.deducciones`
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## Requerimientos No Funcionales
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### RNF-001: Tiempo de Respuesta
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- Apertura de incidencia < 2 segundos
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- Carga de evidencias < 5 segundos (fotos comprimidas)
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### RNF-002: Disponibilidad
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- App movil debe permitir registro offline
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- Sincronizacion al recuperar conexion
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### RNF-003: Auditoria
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- Todos los cambios auditados
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- Retencion minima 5 anos
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### RNF-004: Notificaciones
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- Push, email, WhatsApp segun configuracion
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- Tiempo maximo de envio: 30 segundos
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## Matriz de Trazabilidad
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| RF | Tablas DDL | Endpoints | Historias |
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|----|------------|-----------|-----------|
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| RF-4.6.1 | tipos_incidencia | GET /tipos | US-MAI008-001 |
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| RF-4.6.2 | incidencias, transiciones | POST/PATCH | US-MAI008-002 |
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| RF-4.6.3 | evidencias, bitacora | POST /evidencias | US-MAI008-001 |
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| RF-4.6.4 | costos_incidencia | POST /costos | US-MAI008-003 |
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| RF-4.6.5 | sla_incidencias | Config | US-MAI008-002 |
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| RF-4.6.6 | movimientos_incidencia | POST /impacto | US-MAI008-003 |
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*REQUERIMIENTOS MAI-008 - ERP Transportistas v1.0.0*
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