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Modules documented: - MAI-003 (OT): README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA, 10 US - MAI-006 (Tracking): README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA - MAI-008 (Incidencias): 3 US (18 SP) - MAI-011 (Flota): README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA - MAI-012 (Combustible): 3 US (18 SP) - MAI-013 (Mantenimiento): 3 US (18 SP) - MAI-014 (Carriers): 3 US (18 SP) - MAI-015 (Portal): 3 US (18 SP) - MAE-016 (Carta Porte): 10 US - MAE-017 (HOS): 3 US (16 SP) - MAE-018 (Reportes): 3 US (18 SP) Phase 2+3 complete: 13 modules, 50+ User Stories Co-Authored-By: Claude Opus 4.5 <noreply@anthropic.com>
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US-MAI008-002: Gestionar flujo de atencion
ID: US-MAI008-002 Modulo: MAI-008 (Incidencias) Prioridad: Alta Story Points: 8
Historia de Usuario
Como supervisor de operaciones Quiero gestionar el flujo completo de atencion de incidencias Para asegurar resolucion oportuna con trazabilidad
Criterios de Aceptacion
CA-001: Asignar responsable
Dado que hay una incidencia nueva Cuando la reviso Entonces puedo asignarla a un responsable de investigacion
CA-002: Registrar avances
Dado que estoy investigando una incidencia Cuando tengo avances Entonces los registro en la bitacora con fecha y hora
CA-003: Solicitar informacion adicional
Dado que necesito mas datos Cuando cambio estado a PENDIENTE_EVIDENCIA Entonces se notifica al reportador para que complete
CA-004: Resolver incidencia
Dado que complete la investigacion Cuando documento la resolucion Entonces puedo cerrar la incidencia con el resultado
CA-005: Escalamiento automatico
Dado que la incidencia esta cerca de vencer el SLA Cuando se alcanza el 80% del tiempo Entonces se escala automaticamente al supervisor
CA-006: Metricas de SLA
Dado que hay SLAs definidos por severidad Cuando consulto incidencias Entonces veo indicadores de tiempo restante/excedido
Mockup / UI
Bandeja de Incidencias
+----------------------------------------------------------+
| INCIDENCIAS [+ Nueva] |
+----------------------------------------------------------+
| |
| [Mis asignadas v] [Todas] [Por vencer] [Vencidas] |
| |
| Filtros: [Tipo: Todos v] [Severidad: Todos v] |
| [Cliente: ____] [Fecha: Ultimos 7 dias v] |
| |
| ------------------------------------------------------ |
| |
| | # | Viaje | Tipo | Sev | Estado | SLA | Asignado | |
| |---|-------|------|-----|--------|-----|----------| |
| |023| VJE125| Dano |CRIT | Invest.| 4h | M.Garcia | |
| |024| VJE118| Retr |MEDIA| Abierta| 48h | -- | |
| |025| VJE130| Falt |MEDIA| P.Evid.| 24h | J.Lopez | |
| |026| VJE115| Robo |CRIT | Escala.| -2h | Supervisor| |
| |
| [!] 1 incidencia vencida [!] 2 por vencer |
| |
+----------------------------------------------------------+
Detalle de Incidencia
+----------------------------------------------------------+
| INCIDENCIA #023 X |
+----------------------------------------------------------+
| |
| Tipo: Dano a mercancia Severidad: CRITICA |
| Viaje: VJE-0125 Cliente: CEMEX S.A. |
| Reportada: 2026-01-27 10:30 Por: Juan Perez |
| |
| Estado: [EN INVESTIGACION v] |
| |
| SLA: [====------] 4h restantes (de 24h) |
| |
| ------------------------------------------------------ |
| |
| ASIGNACION |
| |
| Responsable: [Maria Garcia v] |
| Fecha asignacion: 2026-01-27 10:45 |
| |
| ------------------------------------------------------ |
| |
| BITACORA |
| |
| [+ Agregar comentario] |
| |
| 27-ene 14:30 | Maria Garcia |
| Se contacto a almacen destino. Confirman que el |
| dano ocurrio durante maniobra con montacargas. |
| |
| 27-ene 10:45 | Sistema |
| Incidencia asignada a Maria Garcia |
| |
| 27-ene 10:30 | Juan Perez |
| Incidencia registrada con 2 fotos adjuntas |
| |
| ------------------------------------------------------ |
| |
| RESOLUCION |
| |
| Resultado: [Responsabilidad de tercero (almacen) v] |
| |
| Descripcion resolucion: |
| [Almacen reconoce responsabilidad. Se levanto acta ]|
| [y se procedera a reclamo por $4,500.00 ]|
| |
| [Guardar] [Cerrar Incidencia] |
| |
+----------------------------------------------------------+
Estados del Flujo
| Estado | Descripcion | Siguiente |
|---|---|---|
| ABIERTA | Recien registrada | ASIGNADA |
| ASIGNADA | Con responsable | EN_INVESTIGACION |
| EN_INVESTIGACION | Investigando | PENDIENTE_*, RESUELTA |
| PENDIENTE_EVIDENCIA | Faltan documentos | EN_INVESTIGACION |
| PENDIENTE_APROBACION | Requiere autorizacion | RESUELTA |
| ESCALADA | Fuera de SLA o compleja | RESUELTA |
| RESUELTA | Con resultado | CERRADA |
| CERRADA | Terminada | - |
Notas Tecnicas
- Tabla:
tracking.incidencias(estado, asignado_a) - Tabla:
tracking.bitacora_incidencia - Tabla:
tracking.transiciones_incidencia - Job para verificar SLAs cada 5 minutos
- Notificaciones por email/push en cambios
Definicion de Done
- Bandeja de incidencias con filtros
- Asignacion de responsable
- Bitacora de comentarios
- Transiciones de estado validadas
- Escalamiento automatico por SLA
- Indicadores visuales de SLA
- Notificaciones en cambios
- Tests de flujo completo