ec43d9c6cd
Modules documented: - MAI-003 (OT): README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA, 10 US - MAI-006 (Tracking): README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA - MAI-008 (Incidencias): 3 US (18 SP) - MAI-011 (Flota): README, REQUERIMIENTOS, RESUMEN-EPICA - MAI-012 (Combustible): 3 US (18 SP) - MAI-013 (Mantenimiento): 3 US (18 SP) - MAI-014 (Carriers): 3 US (18 SP) - MAI-015 (Portal): 3 US (18 SP) - MAE-016 (Carta Porte): 10 US - MAE-017 (HOS): 3 US (16 SP) - MAE-018 (Reportes): 3 US (18 SP) Phase 2+3 complete: 13 modules, 50+ User Stories Co-Authored-By: Claude Opus 4.5 <noreply@anthropic.com>
170 lines
6.5 KiB
Markdown
170 lines
6.5 KiB
Markdown
# US-MAI008-002: Gestionar flujo de atencion
|
|
|
|
**ID:** US-MAI008-002
|
|
**Modulo:** MAI-008 (Incidencias)
|
|
**Prioridad:** Alta
|
|
**Story Points:** 8
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## Historia de Usuario
|
|
|
|
**Como** supervisor de operaciones
|
|
**Quiero** gestionar el flujo completo de atencion de incidencias
|
|
**Para** asegurar resolucion oportuna con trazabilidad
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## Criterios de Aceptacion
|
|
|
|
### CA-001: Asignar responsable
|
|
**Dado** que hay una incidencia nueva
|
|
**Cuando** la reviso
|
|
**Entonces** puedo asignarla a un responsable de investigacion
|
|
|
|
### CA-002: Registrar avances
|
|
**Dado** que estoy investigando una incidencia
|
|
**Cuando** tengo avances
|
|
**Entonces** los registro en la bitacora con fecha y hora
|
|
|
|
### CA-003: Solicitar informacion adicional
|
|
**Dado** que necesito mas datos
|
|
**Cuando** cambio estado a PENDIENTE_EVIDENCIA
|
|
**Entonces** se notifica al reportador para que complete
|
|
|
|
### CA-004: Resolver incidencia
|
|
**Dado** que complete la investigacion
|
|
**Cuando** documento la resolucion
|
|
**Entonces** puedo cerrar la incidencia con el resultado
|
|
|
|
### CA-005: Escalamiento automatico
|
|
**Dado** que la incidencia esta cerca de vencer el SLA
|
|
**Cuando** se alcanza el 80% del tiempo
|
|
**Entonces** se escala automaticamente al supervisor
|
|
|
|
### CA-006: Metricas de SLA
|
|
**Dado** que hay SLAs definidos por severidad
|
|
**Cuando** consulto incidencias
|
|
**Entonces** veo indicadores de tiempo restante/excedido
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## Mockup / UI
|
|
|
|
### Bandeja de Incidencias
|
|
|
|
```
|
|
+----------------------------------------------------------+
|
|
| INCIDENCIAS [+ Nueva] |
|
|
+----------------------------------------------------------+
|
|
| |
|
|
| [Mis asignadas v] [Todas] [Por vencer] [Vencidas] |
|
|
| |
|
|
| Filtros: [Tipo: Todos v] [Severidad: Todos v] |
|
|
| [Cliente: ____] [Fecha: Ultimos 7 dias v] |
|
|
| |
|
|
| ------------------------------------------------------ |
|
|
| |
|
|
| | # | Viaje | Tipo | Sev | Estado | SLA | Asignado | |
|
|
| |---|-------|------|-----|--------|-----|----------| |
|
|
| |023| VJE125| Dano |CRIT | Invest.| 4h | M.Garcia | |
|
|
| |024| VJE118| Retr |MEDIA| Abierta| 48h | -- | |
|
|
| |025| VJE130| Falt |MEDIA| P.Evid.| 24h | J.Lopez | |
|
|
| |026| VJE115| Robo |CRIT | Escala.| -2h | Supervisor| |
|
|
| |
|
|
| [!] 1 incidencia vencida [!] 2 por vencer |
|
|
| |
|
|
+----------------------------------------------------------+
|
|
```
|
|
|
|
### Detalle de Incidencia
|
|
|
|
```
|
|
+----------------------------------------------------------+
|
|
| INCIDENCIA #023 X |
|
|
+----------------------------------------------------------+
|
|
| |
|
|
| Tipo: Dano a mercancia Severidad: CRITICA |
|
|
| Viaje: VJE-0125 Cliente: CEMEX S.A. |
|
|
| Reportada: 2026-01-27 10:30 Por: Juan Perez |
|
|
| |
|
|
| Estado: [EN INVESTIGACION v] |
|
|
| |
|
|
| SLA: [====------] 4h restantes (de 24h) |
|
|
| |
|
|
| ------------------------------------------------------ |
|
|
| |
|
|
| ASIGNACION |
|
|
| |
|
|
| Responsable: [Maria Garcia v] |
|
|
| Fecha asignacion: 2026-01-27 10:45 |
|
|
| |
|
|
| ------------------------------------------------------ |
|
|
| |
|
|
| BITACORA |
|
|
| |
|
|
| [+ Agregar comentario] |
|
|
| |
|
|
| 27-ene 14:30 | Maria Garcia |
|
|
| Se contacto a almacen destino. Confirman que el |
|
|
| dano ocurrio durante maniobra con montacargas. |
|
|
| |
|
|
| 27-ene 10:45 | Sistema |
|
|
| Incidencia asignada a Maria Garcia |
|
|
| |
|
|
| 27-ene 10:30 | Juan Perez |
|
|
| Incidencia registrada con 2 fotos adjuntas |
|
|
| |
|
|
| ------------------------------------------------------ |
|
|
| |
|
|
| RESOLUCION |
|
|
| |
|
|
| Resultado: [Responsabilidad de tercero (almacen) v] |
|
|
| |
|
|
| Descripcion resolucion: |
|
|
| [Almacen reconoce responsabilidad. Se levanto acta ]|
|
|
| [y se procedera a reclamo por $4,500.00 ]|
|
|
| |
|
|
| [Guardar] [Cerrar Incidencia] |
|
|
| |
|
|
+----------------------------------------------------------+
|
|
```
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## Estados del Flujo
|
|
|
|
| Estado | Descripcion | Siguiente |
|
|
|--------|-------------|-----------|
|
|
| ABIERTA | Recien registrada | ASIGNADA |
|
|
| ASIGNADA | Con responsable | EN_INVESTIGACION |
|
|
| EN_INVESTIGACION | Investigando | PENDIENTE_*, RESUELTA |
|
|
| PENDIENTE_EVIDENCIA | Faltan documentos | EN_INVESTIGACION |
|
|
| PENDIENTE_APROBACION | Requiere autorizacion | RESUELTA |
|
|
| ESCALADA | Fuera de SLA o compleja | RESUELTA |
|
|
| RESUELTA | Con resultado | CERRADA |
|
|
| CERRADA | Terminada | - |
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## Notas Tecnicas
|
|
|
|
- Tabla: `tracking.incidencias` (estado, asignado_a)
|
|
- Tabla: `tracking.bitacora_incidencia`
|
|
- Tabla: `tracking.transiciones_incidencia`
|
|
- Job para verificar SLAs cada 5 minutos
|
|
- Notificaciones por email/push en cambios
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## Definicion de Done
|
|
|
|
- [ ] Bandeja de incidencias con filtros
|
|
- [ ] Asignacion de responsable
|
|
- [ ] Bitacora de comentarios
|
|
- [ ] Transiciones de estado validadas
|
|
- [ ] Escalamiento automatico por SLA
|
|
- [ ] Indicadores visuales de SLA
|
|
- [ ] Notificaciones en cambios
|
|
- [ ] Tests de flujo completo
|